Avatar zvládne obsloužit až 150 klientů denně. Bankéř má energii tak na padesát, říká Ropický z České spořitelny
Česká spořitelna v Praze na Národní třídě otevřela Future Lab – inovativní kamenný prostor, kde se potkává člověk, technologie a nový přístup k zákaznické zkušenosti. Petr Ropický, šéf retailu ČS, v rozhovoru s Jiřím Beranem z portálu mistoprodeje.cz vysvětluje, proč budoucnost bankovnictví není jen v mobilu.
Petře, vím, že jste hrál v mládí profesionálně hokej. Vidíte nějakou paralelu mezi hokejovým týmem na ledě a týmem lidí na pobočce banky?
Vidím ji velmi silně. Dřív to bylo tak, že když někdo v hokeji extrémně vynikal, tak se mu spousta věcí tolerovala. I když třeba nefungoval týmově, pořád hrál, protože byl výjimečný. Dnes už tohle neplatí. Pokud má trenér v týmu silnou individualitu, která narušuje tým, tak ji prostě stáhne ze hry. A úplně stejně to dnes funguje i u nás v České spořitelně. Pokud někdo není týmový hráč a narušuje kulturu, tak to není akceptovatelné. Dřív měl takový člověk v bance velký úspěch, protože měl vysoký výkon nebo jiné silné kvality. Dnes má u mě týmová kultura přednost před individuálním výkonem.
Překvapilo mě, když jsem dnes ráno viděl, že si na pobočce tykáte se všemi členy týmu. V bance to pořád není úplně obvyklé. Jaký je váš přístup k vedení lidí?
Možná je to i tím, že jsem vyrostl na zimním stadionu. Tam zkrátka není čas na formality. Od začátku jsem velmi autentický a lidi nevnímám hierarchicky – nerozděluji je na ty nahoře a dole. Pro mě mají všichni stejnou hodnotu. Jsou to kolegové, partneři, spolupracovníci. Hierarchii, která byla ve spořitelně před dvaceti lety, dnes už absolutně neuznávám.
Můj benchmark je jednoduchý – chovám se ke všem stejně. Díky tomu mi lidé mohou kdykoliv zavolat a říct: „Hele, tohle nefunguje, tohle by šlo udělat líp.“ Kdybych byl formální lídr, který se schovává za titul a funkci, nikdy bych tuhle zpětnou vazbu nedostal.
Bankovní pobočky už dávno nejsou jen místem, kde se vyřizují transakce. Stávají se prostorem pro osobní poradenství, budování důvěry a hledání individuálních řešení, která digitální kanály samy nenahradí. Soutěž VISA Bank Branch of the Year 2025 ukazuje, jak české banky dokážou spojit moderní technologie s lidským přístupem a oceněné pobočky třetího čtvrtletí to jasně potvrzují.
Bankovní pobočky, které inspirují: vítězové soutěže VISA Bank Branch of the Year za 3. kvartál 2025
Money
Většina týmu Future Labu je velmi mladá – do třiceti let. Jak o leadershipu přemýšlíte ve vztahu k této generaci?
Mladí lidé dnes nehledají šéfa, který jim bude kontrolovat docházku. Hledají smysl, důvěru a možnost se rozvíjet. Leadership budoucnosti je podle mě o tom dát lidem jasný cíl a zároveň jim dát svobodu, jak se k němu dostanou. Je mi úplně jedno, jestli má někdo schůzku v 8:30 nebo v 9:30. Důležité je, aby odvedl skvělou práci a aby klient dostal maximální hodnotu.
Stejně složité jako najít špičkového bankéře s investičním přesahem, je dnes najít lídra, který je ochoten opustit staré manažerské modely. Lídr budoucnosti musí umět zahodit kontrolu a nahradit ji důvěrou.
Jak se tenhle přístup promítá do fungování pobočky a celé vaší retailové sítě?
Pokud chcete, aby se klient cítil dobře, musí se v první řadě dobře cítit zaměstnanec. Proto je pro mě kultura a leadership důležitá spojená nádoba s byznysem v rámci poradenských schůzek, stejně jako prodej – my dnes v bance začínáme každou prezentaci NPS, až poté finančními ukazateli.
Future Lab je pro mě i laboratoří leadershipu. Zkoušíme tady nové role, nové způsoby práce, kombinaci technologií a lidí. Učíme se, jak má vypadat bankéř budoucnosti i lídr budoucnosti. A věřím, že právě tahle změna myšlení je tím nejdůležitějším, co si z Future Labu vezmeme do celé sítě našich poboček.
Pojďme k vaší dlouhodobé vizi – udělat z České spořitelny love brand. Banky obecně nebývají spotřebiteli příliš milované. Jak chcete tenhle pohled změnit?
Když jsem do banky nastupoval, byla návštěva banky hned po zubaři druhý nejhorší zážitek. Tehdy jsem si říkal, že bankovnictví je pro mě spíš přechodná záležitost. Pak mi ale došlo, že to můžeme změnit. A hlavně si nemyslím, že by banky obecně nemohly být love brandy. Na trhu už to vidíme, např. Air Bank je oblíbená značka, protože měla jasnou propozici, dobré ceny, hezké pobočky, moderní komunikaci, Revolut je dnes love brand ve více než padesáti zemích. A není to jen o tom být levný. Je to o designu, jednoduchosti, brandingu, plnohodnotné nabídce.
Udělat love brand z České spořitelny, která je tu přes dvě stě let, samozřejmě není jednoduché. Spousta klientů nás měla dlouho zaškatulkovanou jako starou loď, která se těžko otáčí. My jsme ale začali velmi systematicky pracovat se zákaznickou zkušeností. V roce 2015 jsme měli NPS minus 35 (o 35 procent více kritiků než doporučovatelů – pozn. red.), dnes jsme na plus 46. To se nestane samo. Musíte dát fokus na kvalitu, prostředí, kulturu i lidi. A myslím si, že dnes už dávno nejsme banka, která by hrála druhou nebo třetí ligu. Ale banka, která dnes v zásadních věcech na trhu, udává směr.
Jedním z míst, kde je to vidět nejvíc, je právě Future Lab, kde se dnes nacházíme. Proč jste ho otevřeli zrovna na Národní třídě a ne třeba v obchodním centru?
Jsou za tím zhruba dva roky průzkumů a diskusí. Hodně jsme řešili, kde a proč by takový koncept měl vzniknout. Důležité je říct, že jsme nestavěli pobočku budoucnosti. Naším cílem je postavit banku budoucnosti. A banka budoucnosti podle nás není jen v mobilu. V našem případě kombinace živého bankéře a mobilního bankovnictví George.
Národní třída nám dávala smysl v mnoha ohledech. Je to centrum Prahy, místo, které nikdo nemine. Zároveň nám dispozičně seděly perfektně i prostory. Inspirovali jsme se i v zahraničí, ale tam jsme často viděli buď čisté showroomy, nebo jen hezké pobočky, jaké máme i u nás. My jsme ale chtěli jít dál. Nechtěli jsme jen vystavit velké obrazovky, ale definovat budoucí model obsluhy klienta.
Máte za sebou první měsíc ostrého provozu Future Lab. Jaké jsou první výsledky?
Musím říct, že nás velmi mile překvapily. Návštěvnost je zde zhruba o tisíc návštěv měsíčně vyšší než na našich největších pobočkách. Pohybujeme se kolem šesti tisíc návštěv měsíčně a nepočítáme do toho openingové eventy, ale čistě klienty.
Velkým překvapením byl avatar, který je asi nejkontroverznější prvek celého Future Labu. Naším cílem bylo dát do jednoho týmu člověka a technologii a ověřit, jestli dokážou spolupracovat. Ukázalo se, že avatar zvládne obsloužit 70 až 150 klientů denně. Když to přeženu, bankéř má energii zhruba na padesát klientů denně. Navíc jsme zjistili, že otevření 24/7 byl velmi chytrý krok – zhruba třetina návštěv přichází mimo otevírací dobu.
Evropské banky mají příliš vysoké náklady, takže propouštění je nevyhnutelné, varují analytici. Samozřejmě na vině bude AI. O práci tak mohou přijít i donedávna klíčové profese jako riskaři. 
Statisíce lidí z bank přijdou o práci, varuje Morgan Stanley
Money
S čím lidé po zavírací době nejčastěji přicházejí?
Část lidí se přijde jen podívat, část něco konkrétního potřebuje. Když vidí, že je otevřeno, jdou dovnitř. Avatar buď jejich dotaz vyřeší, nebo domluví schůzku, případně je přesměruje na videobankéře. Po zavírací době jsme zaznamenali zhruba 130 takových přesměrování. Jinak by takový klient odešel bez jakékoliv odpovědi.
Výzkumy ukazují, že klienti chtějí osobní přivítání. Jak na ně působí kombinace člověka a avatara?
My se snažíme, aby klienta vždy nejprve přivítal živý člověk. Úsměv a emoci dává Future Lab expert. Rutinní činnosti ale řeší avatar nebo videobankéř. Úkolem experta je klienta technologii naučit. Stejně jako jsme před lety učili klienty přechod z internetového bankovnictví do mobilního. Třikrát jim to ukážete, pomůžete a pak už to dělají sami. Po zavírací době klient buď narazí na zavřené dveře, nebo zde na technologii, která ho dokáže dovést k řešení, případně ho spojí s živým člověkem. To považuji za zásadní posun.
Když se přesuneme k samotným zónám Future Labu – vpravo od vstupu jsou jakési herní videoautomaty. Co to je?
My této části říkáme zóna finančního zdraví. Jejím cílem je edukace. Klient si tam formou hry projde různé oblasti – investování, bydlení, pojištění, důchod. Uvědomí si rozdíl mezi hypotékou a nájmem, mezi spořením a investováním, mezi tím, jestli má nebo nemá pojištěnou rodinu nebo nemovitost. Nejde o prodej produktu, ale o pochopení souvislostí a zvýšení finanční gramotnosti.
Virtuální doktor v bance
Velkým překvapením je i ordinace virtuálního lékaře. Proč jste ji do banky umístili?
Chtěli jsme ukázat technologie, o kterých většina lidí vůbec neví. Dnes zhruba 95 procent návštěvníků netuší, že chytrá kamera dokáže měřit životní funkce. Zároveň se ukazuje, že finanční zdraví a fyzické zdraví jsou dvě oblasti, o které se lidé nejméně starají preventivně – a přitom bez nich nemůžete fungovat.
Za první měsíc měla virtuální doktorka zhruba 650 „pacientů“. Dokonce se mi stalo, že jsem přišel večer kolem desáté a tři lidé na ni stáli frontu. Jestli budeme tuhle službu dál rozvíjet nebo škálovat, se teprve uvidí, ale hlavní cíl – uvědomění si synergie ve finančním zdraví a zdraví virtuální doktorka splnila.
Je Future Lab izolovaná laboratoř, nebo předvoj změn pro další pobočky?
Velké obrazovky nebo zdravotní koutky budeme testovat spíš na velkých pobočkách. Co ale chceme postupně škálovat na celý trh, jsou servisní zóny s avatary a dostupnost 24/7. Chceme být klientům k dispozici tehdy, kdy to potřebují oni – ne my. Zároveň chceme dál posilovat propojení s klientským centrem a firemním poradenstvím. Cílem je, aby klient z pobočky nikdy neodcházel s tím, že si má zavolat nebo přijít jindy.
Co si myslíte o kamenných prodejnách?
Zásadní je hodnota pro zákazníka. U nás jsou nejvíce spokojení klienti, kteří mají kombinaci osobního bankéře a skvělou digitální službu. Téhle filozofii říkáme superhuman a superdigital. Ani kamenná prodejna už dávno není jen transakční. Je to poradenský a komunitní prostor. Vidíme to u spousty firem i v jiném odvětví Alza, parfumerie, footshop atd., založily eshopy a poté otevřely i kamenné pobočky. Pokud se tam zákazník cítí dobře, a má důvod se vracet, má kamenný retail obrovskou budoucnost.
Rozhovor vyšel také na portálu mistoprodeje.cz.
ZIMNÍ NEWSTREAM CLUB PRÁVĚ VYCHÁZÍ
Myslet na budoucnost. To je hlavní téma zimního vydání magazínu Newstream CLUB. Hvězdou magazínu je Rony Plesl, který v rozhovoru poodkrývá velké plány pro další roky, které chce strávit v novém ateliéru za Prahou. Dále si můžete přečíst rozhovor s miliardářem a investorem Michalem Zahradníčkem, který před rokem otevřel fond Life BioCEEd a hledá skryté poklady ve vědeckých laboratořích.
Se svými vizemi budoucnosti se podělí i další výrazné figury českého veřejného dění včetně technologického evangelisty Petra Máry nebo ekonoma a filozofaTomáše Sedláčka.
O zachování hodnot, tradic a budování odkazu hovoří Štěpán Laichter, který opravuje rodový dům na pražských Vinohradech od architekta Kotěry.
Čeští a slovenští dolaroví milionáři prožívají dobré časy. A to nikoli jen kvůli úspěchům v podnikání, ale také díky situaci na trzích, ukazuje nejnovější vydání Wealth Reportu, který ve spolupráci s agenturou Perfect Crowd připravila J&T Banka. Výnosy z akcií se vůbec poprvé staly hlavním zdrojem příjmů, když překonaly i výnosy z podnikání. A co je neméně podstatné: většina respondentů očekává, že dobře bude i nadále, třeba kvůli investicím do private equity. Kam dále tuzemští milionáři investují? I to zjistíte v novém vydání magazínu Newstream CLUB.
Desáté vydání čtvrtletníku Newstream CLUB je v prodeji na stáncích i v online distribuci Send, kde je možné titul také předplatit. Digitální verzi magazínu lze zakoupit přímo na webu newstream.cz.
Na další číslo magazínu se můžete těšit opět na jaře.
