Ticho za dveřmi, ruch na linkách call centra. Každý hovor rozhoduje
Když se porouchá fritéza v restauraci, nebo přestane fungovat chlazení v obchodě, na druhém konci linky už zvoní telefon. Tam, kde klienti potřebují jistotu a rychlé řešení, sedí operátorky a operátoři se svou supervizorkou v call centru specializovaném na zabezpečení firemních provozů. Jejich práce je sice neviditelná, ale pro majitele podniků naprosto klíčová.
Za dveřmi call centra to působí nenápadně. Kancelářské stoly s monitory, sluchátka a zvonící telefony. Koordinátorkou jednohu z týmů je Monika Kubová, která má místní provoz na starost už rok a půl. V hlavě nosí přehled o probíhajících případech. Kontroluje, zda se každá závada zaznamenala, jestli klient dostal jasnou odpověď a zda se podařilo přivolat technika na místo včas. Její práce je kombinací vedení lidí, organizace a strategického plánování. Dobře ví, že ve světě facility managementu, zabývajícím se od gastronomie až po maloobchodní sítě, si nikdo nemůže dovolit delší výpadek provozu. V teplickém call centru společnosti ATALIAN odbaví operátorky a operátoři tisíce telefonátů měsíčně.
„Jsme call centrum nejen pro klienty a zaměstnance společnosti ATALIAN, služby využívají i externí společnosti. Máme tu revizní oddělení, kde se kolegyně starají o kontrolu klimatizací a jiných zařízení pro klienty. Funguje tu i oddělení zaměstnanecké podpory, které řeší telefony, automobily, platební karty na firemní výdaje našich kolegů. A nejen to, také vymáháme pohledávky pro český i slovenský ATALIAN.
Já osobně pracuji na call centru, což je non-stop linka, kam mohou volat jak kolegové, tak naši klienti,“ popisuje Monika strukturu provozu. Dodává, že kromě služeb pro kolegy napříč Českem mají i různé havarijní linky pro klienty, kde se drží nepřetržitý provoz a řeší se technické potíže či žádosti o servis. Operátorky a operátoři jsou na telefonu k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. V call centru pracuje devatenáct lidí včetně vedení.
V centru Prahy je mnohdy rychlejší hodit batoh s nářadím na záda a vyrazit za prací na kole než jet autem. Mobilní údržbář Jaroslav Slabý tak zvládne opravit kapající kohoutek, vyměnit žárovku či vodovodní baterii dřív, než by stihl najít místo k zaparkování. 
Místo kolon volím kolo, říká mobilní údržbář
Zprávy z firem
Na práci má vliv i počasí. V horkých letních dnech se například častěji řeší servis chlazení. „Záleží na tom, jaký je měsíc. V létě máme více práce kvůli vysokým teplotám. Teď, s příchodem podzimu, je to klidnější. Za poslední měsíc jsme měli asi 5 000 hovorů, ale komunikace neprobíhá jen po telefonu – požadavky chodí také elektronicky přes portály nebo e-mailem,“ vysvětluje supervizorka.
V současnosti se často hovoří o profesích, které může v budoucnu nahradit umělá inteligence. Telefonní operátorky se mezi ně řadí. Monika z toho ale obavy nemá. „Nebojím se, že bych přišla o práci. To je záležitost spíše vzdálené budoucnosti. Snažíme se sice dělat maximum elektronicky, aby systém fungoval a práce byla jednodušší, ale velmi důležitý je stále právě lidský faktor. Když se zeptáte na konkrétní věci, AI zatím nezvládne vhodně reagovat,“ dodává k práci, která ji baví a naplňuje. Největší radost má, když zavolá paní z prodejny nebo jiný klient s problémem, který dokáže během jediného hovoru vyhodnotit, uklidnit a rychle vyřešit. Občas přijde i pozitivní zpětná vazba, kdy klient po vyřešení situace zavolá znovu a poděkuje. „Nestává se to tak často, ale vždy nás to velmi potěší,“ usmívá se Monika, která s komunikací hýřící vtipem nemá problém.
Když vcházíme do areálu mladoboleslavské automobilky Škoda Auto, neslyšíme rachot strojů. Místo toho nás vítají záhony s rozkvetlými letničkami, upravené keře a stromy, které dodávají průmyslovému prostředí překvapivě klidnou atmosféru. Za tímto dojmem nestojí náhoda, ale aktivita lidí, kteří se starají o to, aby prostředí automobilky působilo kultivovaně, přívětivě a přírodně. Právě s nimi vás na newstream.cz seznamujeme v seriálu Obyčejná práce. 
Zahrada v srdci automobilky Škoda Auto. Jana Nohýnková zná v areálu každý keř
Zprávy z firem
„Věřím, že vždycky je možné se s každým domluvit. Záleží jen na tom, jak se ptáte a jak se v konkrétní situaci zachováte,“ shrnuje své zkušenosti. Výhodu své práce vidí i v tom, že jejich call centrum nic aktivně nenabízí. „Ještě se mi nestalo, že bych se s někým musela dohadovat, nebo že by na mě byl někdo sprostý,“ dodává. Občas, hlavně na nočních směnách, se dokonce stává, že klienti zavolají jen proto, aby si popovídali – což je vlastně děsně milé, ale je to současně problém, protože nemohou blokovat linky ostatním, kteří potřebují naši pomoc - přestože během nočních směr vtipem nepohrdnu,“ dodává úsměvem.
I při třísměnném provozu si Monika najde volný čas. Jako hokejová fanynka navštěvuje zápasy Vervy ve svém rodném Litvínově. Doma se stará o tři kočky, které si postupně adoptovala z ulice. Ráda čte knihy, chodí do divadla, na koncerty a cestuje za dobrým jídlem. „S přítelem se věnujeme gastroturistice. Jezdíme rádi do Prahy a Brna a i v Litvínově máme svůj oblíbený podnik. Jsme vegetariáni, takže to je s gastro scénou někdy složitější,“ uzavírá své vyprávění.
Vlády se mění a každý ministr, či ministryně financí slibuje zjednodušení daňového přiznání. To však zůstává v nedohlednu. Živnostníci a podnikatelé se tak stále musí obracet na experty. V Komoře daňových poradců bylo ke konci loňského roku zapsáno 4703 jednotlivců a 960 společností.
Obyčejná práce: Daňovému poplatníkovi se žije krušně, říká poradkyně
Zprávy z firem
VYŠEL LETNÍ NEWSTREAM CLUB
Sázky na růst Česka se vyplácejí. Potvrzují to lidé různých oborů a zájmů, s nimiž se můžete potkat při čtení aktuálního vydání magazínu Newstream CLUB. Česko má totiž obří potenciál, který se daří čím dál více využívat. Platí to pro investory, globální i lokální firmy, ale také pro tuzemský realitní trh. Jak se na vlně zájmu svézt, poradí letní vydání magazínu.
Na obálce magazínu jsou sourozenci se Sara a Teo Sandevovi, kteří patří ke generaci, která už nemusí volit mezi původem a zemí, kde vyrostla. Ona jde hereckou cestou, on spojuje fotbal, studium a rodinný byznys. Oba ale dobře vědí, že jejich největší výhodou je právě mix českého zázemí a balkánských kořenů.
Aktuální vydání se věnuje právě sázkám na Česko z mnoha pohledů: z pohledu investorů drobných i institucionálních, ale i z pohledu lidí, kteří se snaží zemi posunout dál. K nim patří například Petr Dvořák, který shání soukromé prostředky na spolufinancování stavby nové pražské filharmonie, nebo investor Marek Dospiva.
Česko se také stává čím dál větším lákadlem pro zahraniční firmy, které zde mají vývojová centra. Důvodů je celá řada, ale klíčové jsou pro globální firmy tři věci: vhodná geografická poloha, bezpečnost, a hlavně silné technické zázemí, díky kterému tu mohou pracovat na nejpokročilejších inovacích.
To potvrzuje například šéf globální technologické společnosti Everpure Charlie Giancarlo, který působil v největších firmách světa, stál u zrodu internetu a nyní se věnuje datovým úložištím. Rozhovor s ním také přináší letní vydání magazínu Newstream CLUB.
A rostoucí zájem nadnárodních firem o možnost působit v Česku potvrzuje také Tomáš Partsch z CTP, který vysvětluje, jak se z Brna stává evropské Silicon Valley.
Dvanácté vydání čtvrtletníku Newstream CLUB je v prodeji, distribuci zajišťuje Send. Digitální verzi magazínu lze zakoupit přímo na newstream.cz.
