Ticho za dveřmi, ruch na linkách call centra. Každý hovor rozhoduje
Když se porouchá fritéza v restauraci, nebo přestane fungovat chlazení v obchodě, na druhém konci linky už zvoní telefon. Tam, kde klienti potřebují jistotu a rychlé řešení, sedí operátorky a operátoři se svou supervizorkou v call centru specializovaném na zabezpečení firemních provozů. Jejich práce je sice neviditelná, ale pro majitele podniků naprosto klíčová.
Za dveřmi call centra to působí nenápadně. Kancelářské stoly s monitory, sluchátka a zvonící telefony. Koordinátorkou jednohu z týmů je Monika Kubová, která má místní provoz na starost už rok a půl. V hlavě nosí přehled o probíhajících případech. Kontroluje, zda se každá závada zaznamenala, jestli klient dostal jasnou odpověď a zda se podařilo přivolat technika na místo včas. Její práce je kombinací vedení lidí, organizace a strategického plánování. Dobře ví, že ve světě facility managementu, zabývajícím se od gastronomie až po maloobchodní sítě, si nikdo nemůže dovolit delší výpadek provozu. V teplickém call centru společnosti ATALIAN odbaví operátorky a operátoři tisíce telefonátů měsíčně.
„Jsme call centrum nejen pro klienty a zaměstnance společnosti ATALIAN, služby využívají i externí společnosti. Máme tu revizní oddělení, kde se kolegyně starají o kontrolu klimatizací a jiných zařízení pro klienty. Funguje tu i oddělení zaměstnanecké podpory, které řeší telefony, automobily, platební karty na firemní výdaje našich kolegů. A nejen to, také vymáháme pohledávky pro český i slovenský ATALIAN.
Já osobně pracuji na call centru, což je non-stop linka, kam mohou volat jak kolegové, tak naši klienti,“ popisuje Monika strukturu provozu. Dodává, že kromě služeb pro kolegy napříč Českem mají i různé havarijní linky pro klienty, kde se drží nepřetržitý provoz a řeší se technické potíže či žádosti o servis. Operátorky a operátoři jsou na telefonu k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. V call centru pracuje devatenáct lidí včetně vedení.
V centru Prahy je mnohdy rychlejší hodit batoh s nářadím na záda a vyrazit za prací na kole než jet autem. Mobilní údržbář Jaroslav Slabý tak zvládne opravit kapající kohoutek, vyměnit žárovku či vodovodní baterii dřív, než by stihl najít místo k zaparkování. 
Místo kolon volím kolo, říká mobilní údržbář
Zprávy z firem
Na práci má vliv i počasí. V horkých letních dnech se například častěji řeší servis chlazení. „Záleží na tom, jaký je měsíc. V létě máme více práce kvůli vysokým teplotám. Teď, s příchodem podzimu, je to klidnější. Za poslední měsíc jsme měli asi 5 000 hovorů, ale komunikace neprobíhá jen po telefonu – požadavky chodí také elektronicky přes portály nebo e-mailem,“ vysvětluje supervizorka.
V současnosti se často hovoří o profesích, které může v budoucnu nahradit umělá inteligence. Telefonní operátorky se mezi ně řadí. Monika z toho ale obavy nemá. „Nebojím se, že bych přišla o práci. To je záležitost spíše vzdálené budoucnosti. Snažíme se sice dělat maximum elektronicky, aby systém fungoval a práce byla jednodušší, ale velmi důležitý je stále právě lidský faktor. Když se zeptáte na konkrétní věci, AI zatím nezvládne vhodně reagovat,“ dodává k práci, která ji baví a naplňuje. Největší radost má, když zavolá paní z prodejny nebo jiný klient s problémem, který dokáže během jediného hovoru vyhodnotit, uklidnit a rychle vyřešit. Občas přijde i pozitivní zpětná vazba, kdy klient po vyřešení situace zavolá znovu a poděkuje. „Nestává se to tak často, ale vždy nás to velmi potěší,“ usmívá se Monika, která s komunikací hýřící vtipem nemá problém.
Když vcházíme do areálu mladoboleslavské automobilky Škoda Auto, neslyšíme rachot strojů. Místo toho nás vítají záhony s rozkvetlými letničkami, upravené keře a stromy, které dodávají průmyslovému prostředí překvapivě klidnou atmosféru. Za tímto dojmem nestojí náhoda, ale aktivita lidí, kteří se starají o to, aby prostředí automobilky působilo kultivovaně, přívětivě a přírodně. Právě s nimi vás na newstream.cz seznamujeme v seriálu Obyčejná práce. 
Zahrada v srdci automobilky Škoda Auto. Jana Nohýnková zná v areálu každý keř
Zprávy z firem
„Věřím, že vždycky je možné se s každým domluvit. Záleží jen na tom, jak se ptáte a jak se v konkrétní situaci zachováte,“ shrnuje své zkušenosti. Výhodu své práce vidí i v tom, že jejich call centrum nic aktivně nenabízí. „Ještě se mi nestalo, že bych se s někým musela dohadovat, nebo že by na mě byl někdo sprostý,“ dodává. Občas, hlavně na nočních směnách, se dokonce stává, že klienti zavolají jen proto, aby si popovídali – což je vlastně děsně milé, ale je to současně problém, protože nemohou blokovat linky ostatním, kteří potřebují naši pomoc - přestože během nočních směr vtipem nepohrdnu,“ dodává úsměvem.
I při třísměnném provozu si Monika najde volný čas. Jako hokejová fanynka navštěvuje zápasy Vervy ve svém rodném Litvínově. Doma se stará o tři kočky, které si postupně adoptovala z ulice. Ráda čte knihy, chodí do divadla, na koncerty a cestuje za dobrým jídlem. „S přítelem se věnujeme gastroturistice. Jezdíme rádi do Prahy a Brna a i v Litvínově máme svůj oblíbený podnik. Jsme vegetariáni, takže to je s gastro scénou někdy složitější,“ uzavírá své vyprávění.
Vlády se mění a každý ministr, či ministryně financí slibuje zjednodušení daňového přiznání. To však zůstává v nedohlednu. Živnostníci a podnikatelé se tak stále musí obracet na experty. V Komoře daňových poradců bylo ke konci loňského roku zapsáno 4703 jednotlivců a 960 společností.
Obyčejná práce: Daňovému poplatníkovi se žije krušně, říká poradkyně
Zprávy z firem
PODZIMNÍ NEWSTREAM CLUB PRÁVĚ VYCHÁZÍ
Hlavním tématem podzimního čísla magazínu Newstream Club je Sázka na Česko. Česko je totiž země s ohromným potenciálem. To je jedna ze spojovacích myšlenek vlivných českých podnikatelů. A ten potenciál je zejména v lidech. Jak ale tento potenciál vzít a přetočit jej ve skutečnou hodnotu, na které lze následně stavět růst? Právě o těchto otázkách jsme mluvili s několika výraznými figurami českého, slovenského, ale i světového byznysu.
Velmi aktivní, a přitom neotřelý způsob ukazuje galeristka Olga Trčková, která v centru Prahy vybudovala úspěšnou komerční galerii DSC Gallery. O tom, jak může Česko, či potažmo Česko a Slovensko uspět na globální scéně, pak vědí své miliardáři Vlastislav Bříza a Dalibor Cicman. První dokázal tradiční značku Koh-i-noor dostat do celého světa, druhý se svým e-commerce projektem GymBeam svět postupně dobývá.
Kromě rozhovorů s klíčovými osobnostmi trhu se v magazínu dozvíte také prognózu vývoje na pražské burze, proč se v Kuchyni na Pražském hradě nesmaží smažák nebo jak to vlastně mají Češi se svými chalupami.
Deváté vydání čtvrtletníku Newstream CLUB je v prodeji na stáncích i v online distribuci Send, kde je možné titul také předplatit. Digitální verzi magazínu lze zakoupit přímo na webu newstream.cz.
Na další číslo se můžete těšit již v prosinci.
