V době covidu se prodej letenek propadl o 95 procent. Nyní se opět stává lukrativní branží. Kiwi.com si z těžké doby odnesl poučení, musí se soustředit na garance pro cestující. Když je nějaký let zrušen, Kiwi nyní garantuje náhradní řešení. „V letošním roce rosteme,“ říká Michal Šindelář, viceprezident kiwi.com. Podobný vývoj čeká i v příštím roce. Stálicemi zůstávají pro Čechy Španělsko nebo Itálie. Objevují se ovšem i nové hvězdy, nyní například poněkud nečekaně Kolumbie.

Shrnutí rozhovoru Kiwi.com stabilizovalo byznys po krizových letech díky dohodě s Ryanairem a výrazným investicím do služby Guarantee, která staví na garancích pro cestující například při rušení letů. Až polovina klientů je ochotna si za tyto garance připlatit. Kiwi masivně využívá umělou inteligenci v zákaznické péči, kde automaticky řeší většinu požadavků, a připravuje změny ve vyhledávání, které mají zjednodušit plánování cest. Podle viceprezidenta Michala Šindeláře Kiwi letos roste a stejný trend čeká i v příštím roce.

---

Jak se pro kiwi.com vyvíjí letošní rok?

Z pohledu investic, které jsme vložili do produktů, nám dělá radost, jakým způsobem vzrůstá spokojenost zákazníků, především se službou Guarantee. V posledních měsících se nám daří růst rychleji, než jsme očekávali na konci léta. Na našich letošních investicích budeme stavět i v roce 2026.

Program Guarantee jste rozjeli v loňském roce. Loni jste také uzavřeli dlouho očekávanou dohodu se společností Ryanair o poskytování služeb. Jak se tyto novinky projevily v chodu firmy?

Oproti minulému roku rosteme. Podepsání smlouvy s Ryanair byl pro nás jedním z klíčových kroků, který se pozitivně projevil ve stabilizaci našeho byznys modelu. Nyní se můžeme víc soustředit na kroky, které posouvají náš byznys kupředu a nemusíme se zabývat zbytečnými spory. Guarantee, službu, kterou jsme spustili v červnu loňského roku, je nutno chápat jako investici, která se nám vyplácí v dlouhodobém horizontu. Lidé, kteří si u nás tuto službu kupují, se k nám asi o jednu třetinu víc vracejí. Rosteme a růstem skončíme letošní rok a věříme, že tak bude pokračovat i rok příští.

Guarantee navyšuje cenu za letenku, zároveň slibujete jistotu, že když nějaký spoj vypadne, dostane klient náhradu. Jak lidé na tento program reagují, kolik procent ho využívá?

Nejvíc se to projevilo v době covidu. Zjistili jsme, že hlavní obavy cestujících se dají zahrnout do tří témat a na nich jsme produkt postavili. Za prvé, člověk přemýšlí, zda využil nejlepší nabídku, kterou mohl využít. Za druhé, u zákazníků panuje obava, zda mají během cestování dostupné všechny informace, zda mají u sebe všechny dokumenty, zejména palubní lístek.

Největší obavou je, co se stane, když se něco pokazí, typicky, když se zpozdí nebo zruší let. To jsou tři hlavní oblasti, okolo kterých jsme vybudovali naši garanci, kde velmi transparentně dáváme najevo, za jakou cenu si tuto službu lidé kupují. Za zákazníky děláme automaticky online check-in, nenecháváme na nich, aby si museli vyhledávat, jak přesně dokončit check-in na stránkách aerolinky, kdy se toto okno otevírá a jak se liší napříč leteckými společnostmi. Nejpodstatnější je garance, že když se lidově řečeno cokoli pokazí, tak kiwi.com je schopné lidem poskytnout dostatečnou kompenzaci jak už pro to, aby se dostali do finální destinace, nebo aby mohli změnit své plány během cestování.

Lukáš Kovanda: Letenky z Česka by mohly zlevnit až o patnáct procent

Názory

Převzetí tuzemské aerolinky Smartwings ze strany tureckého nízkonákladového dopravce Pegasus mohou oddálit regulační orgány. V celé EU jsou totiž stále častěji slyšet obavy z neblahého dopadu konsolidace v sektoru letecké dopravy na konečného zákazníka. Pokud však platí slova Pegasusu, lze spíše čekat zlevnění letenek; charterové lety z Prahy či Brna mohou být po nějaké časem až o 15 procent lacinější, než pokud ke spojení zmíněných dopravců nedojde.

Lukáš Kovanda

Přečíst článek

Jak se program Guarantee projevil v byznysu kiwi? Kolik lidí je ochotno si za tyto služby připlatit?

Když zákazníkům ukážeme dvě možnosti vedle sebe, kdy jedna je Guarantee, a vedle ní zobrazíme levnější možnost přejít na stránky aerolinky a bookovat si let tam, tak až padesát procent zákazníků si vybírá naši službu.

Je to pro kiwi.com byznysově přínos, nebo trochu oběť, ve prospěch marketingu?

Je to strategicky nejdůležitější věc, do které investujeme. I z pohledu čísel je to pro firmu přínos.

V listopadu bylo v USA přerušeno šest procent letů, Belgie zavřela dvě letiště, v Bruselu a v Lutychu. To už bude běžný stav, tyto výpadky v cestování?

Výpadky byly i na Blízkém Východě, na jaře ve Španělsku a částečně v Portugalsku kvůli blackoutu. I to jsou situace, při kterých naše služba pomáhá. Je to pro nás „drahá sranda“. Musíme si být jisti i z pohledu nákladů, že je to pro nás udržitelné. Při sledování chování zákazníků, jak se k nám vracejí, věříme, že je to služba, která nás odlišuje od konkurence a která reaguje na samou podstatu obav lidí při cestování.

Jak přemýšlíte o byznys plánu těchto služeb do budoucna, abyste nedělali jenom „drahou srandu“? Pomáhá například umělá inteligence?

Rád na podobné otázky odpovídám, že v kiwi.com nepoužíváme slova jako AI, umělá inteligence nebo strojové učení jenom za účelem, aby byly zmíněny a abychom ukázali, že s technologiemi také pracujeme. U nás se používají kvůli reálnému řešení zákaznického problému. Umělá inteligence, stejně jako v jiných oborech, je poslední rok na vzestupu i u kiwi.com. Vlajkovou lodí v tomto směru je zákaznické středisko. Aktuálně je sto procent zákaznických kontaktů směřováno na umělou inteligenci a osmdesát procent je s její pomocí vyřešeno.

Osmdesát procent znamená, že není nutný žádný zásah našich agentů k tomu, aby se zákaznický požadavek vyřešil až do samotného konce. Nejde jen o poskytování informací, ale i o změny v rezervaci či řešení jakýchkoliv jiných situací. Umělá inteligence nám pomáhá, jak zefektivnit interní produktové týmy a především zákaznické centrum, kde jde ruku v ruce zvyšování efektivity s růstem kvality služeb.

Jak ušetřit na letenkách? Nejlevnější jsou v úterý a ve středu, říká šéf nové cestovky

Enjoy

Flexibilita místo katalogů a předem nakoupených kapacit – to je model, na kterém staví Flexi Tours. Díky vlastnímu datovému systému dokáže klientům ušetřit tisíce korun, především na letenkách, a nabídnout aktuální ceny v reálném čase. „ Z našich dat víme, že nejlepší ceny letenek jsou s odletem v úterý nebo ve středu, takže i tohle se promítne do našich cen,“ říká Stanislav Bartoška, zakladatel a šéf cestovní kanceláře Flexi Tours.

Petra Nehasilová

Přečíst článek

Kde je kromě rozvoje zákaznických služeb potenciál progresu kiwi.com?

Rozdělil bych to. Jedna větev je asi očekávaná, tedy že budeme pokračovat ve zlepšování zákaznické spokojenosti. Kde však, při osmdesáti procentech automatizace, narážíme na strop, co ještě dává smysl, abychom automatizovali.

Příští rok očekáváme další rozmach ve využívání AI produktů a vzrůstající očekávání zákazníků, že je budou umět využít na platformách, které znají. Jinak řečeno, aktivně pracujeme na tom, a bude to začátek příštího roku, kdy náš vyhledávač bude schopen požadavky zákazníků promítnout do vyhledávání. Kiwi.com má silný vyhledávač. Pro někoho možná až moc silný. Jeho limitace spočívá především v jeho komplexnosti. Když máte specifické požadavky, vyžaduje to hodně klikání a nastavování parametrů. V budoucnu zadáte poměrně obecný požadavek, on se v pozadí přeloží do samotného vyhledávání a budeme tak zkracovat dobu potřebnou k nalezení žádaného spojení.

Směřují všechny tyto technologické posuny k tomu, abyste zvětšili svůj podíl na trhu s vyhledáváním letenek?

Je to tak. Všechny naše investice vedou k tomu, abychom dále rostli a dříve nebo později navyšovali naše postavení na trhu. Cesta, kterou jsem zmiňoval, může být jednou z těch, které odliší kiwi.com od ostatních hráčů na trhu. Když se nám podaří trefit se do očekávání zákazníků, ukrojíme si větší kousek z našeho primárního trhu, což je evropský region.

Kiwi prošlo za poslední léta výraznou změnou majetkové struktury. Hlavním akcionářem se stal americký fond General Atlantic, většina původních investorů své podíly prodala. Jaká je strategie? Je to vyrůst a prodat?

Je to pravda. Jsme z více než padesáti procent vlastněni americkou společností. Spolupráce s vlastníky je extrémně blízká. Považujeme General Atlantic za strategického investora. Aktuálně je naší strategií organicky růst. Mít kontrolu nad interními investicemi, do jakých produktů míří a na jaké trhy se zaměřujeme. Pro nás byl vstup tohoto investora krátce před covidem velmi vítaný. Po nástupu covidu nám spadly tržby o víc než 95 procent. Mít za sebou v takové době silného partnera pro nás bylo velmi důležité. Dřív nebo později se nám podařilo vyplatit všechny refundace. Byl přitom velký problém tyto prostředky „vymámit“ z aerolinek. Refundace z doby covidu už jsou patrně uzavřená kapitola.

Šéf Kiwi Oliver Dlouhý: Každý týden slavíme rekord. Lidé zase začali létat

Zprávy z firem

Teprve čtyřiatřicetiletý šéf a spolumajitel Kiwi.com Oliver Dlouhý prošedivěl. Jeho rychlý způsob života na něm začíná být vidět. Firmu na vyhledávání nejlevnějšího leteckého spojení založil přesně před deseti lety. Stal se shooting star, člověkem, kterého ostatní sledují. Obrat jeho firmy se počítá v desítkách miliard korun. Koruny ale Olivera nezajímají, jeho byznys se sídlem v Brně je globální. Nejúspěšnější český start-up však dostal s covidem těžkou ránu. Lidé zaplatili, ale neletěli. Firma proto musela peníze vracet ze svého. Trvalo jí to, hledala peníze. Letecké společnosti nechtěly peníze za letenky vracet. Nyní je Kiwi zpět. A opět skvěle jede.

Dalibor Martínek

Přečíst článek

Jakou částku jste museli klientům za neuskutečněné lety vrátit?

Podstatnou část těchto prostředků jsme vyplatili z vlastní kapsy. Udělali jsme za tím tlustou čáru. Přes tuto hořkost se nám během této doby podařilo zvětšit tržní podíl, takže to bylo takové hořkosladké. Možná toto období stálo u vzniku služby Guarantee - cokoliv je pro zákazníka problematické, snažíme se na to reagovat.

Jsou tu Vánoce. Jak rostou ceny letenek, o jaké destinace je aktuálně největší zájem?

Vždy se tak trochu usmíváme faktu, že ať je jakákoliv část sezony, jsou tři destinace, kam Češi létají. Je to Španělsko, Itálie a v poslední době roste Velká Británie. To jsou i vánoční destinace. Obecně čekáme i pro celý příští rok růst leteckého průmyslu. Podle dostupných dat to bude o tři až čtyři procenta. Věříme, že i nám budou pomáhat v organickém růstu.

V poslední tiskové zprávě uvádíte jako jakousi perličku nárůst zájmu o lety do Kolumbie o 250 procent. Co to má znamenat? Je to nový trh? Nebo se narkomafie vrací domů? Anebo si tím směrem deset Čechů koupilo letenku?

Absolutní čísla jsou samozřejmě nižší než třeba u Itálie, kde se bavíme o desetitisících lidech, ale z našich zkušeností vyplývá, že to ukazuje trend do budoucna, kam budou Češi létat. Například loni se takto vyšvihla Albánie, nejprve rostla o stovky procent, a letos už se stabilním podílem patří mezi nejoblíbenější destinace.

Lidé už zase létají. Prodejce letenek Kiwi.com se po čtyřech letech vrátil k zisku

Zprávy z firem

Český prodejce letenek Kiwi.com se loni po čtyřech letech ve ztrátě dostal zpět do ziskového hospodaření, zisk činil 1,13 milionu eur (28,4 milionu korun). Tržby se podařilo zvýšit o pětinu na 293 milionů eur (7,4 miliardy korun), uvedla mluvčí firmy Daniela Chovancová. Společnost těžila z rostoucího zájmu o cestování.

ČTK

Přečíst článek