Řešíme tři stovky pojistných událostí denně, nejčastěji spojených s vodou, říká Iva Gažová z Generali České pojišťovny
Osobní kontakt umělá inteligence nenahradí, už dnes ale výrazně urychluje vyřízení pojistné události a vyplacení peněz. „U agendy škod zpracovává a třídí podklady, automaticky čte dokumenty a umí prioritizovat práci,“ vyjmenovává jmenuje senior manažerka likvidace neživotního pojištění z Generali České pojišťovny Iva Gažová.
Kolik škod v oblasti neživotního pojištění ročně řešíte?
V loňském roce jsme v Generali České pojišťovně s klienty řešili téměř 107 tisíc pojistných událostí. To jsou téměř tři stovky denně. Jedná se přitom skutečně jen o neživotní pojištění, kam spadá třeba pojištění domů, bytů, domácností, ale také mazlíčků či odpovědnosti.
Které události patří mezi nejčastější?
U majetkového pojištění jsou statisticky nejčastější škody spojené s únikem vody. Často jsou to prasklé hadičky od přívodu vody k toaletě, myčkám nebo v kuchyních obecně. Velké problémy dokáží napáchat i prasklé trubky ve zdech nebo od radiátorů. Řada pojistných událostí je ale způsobena i živelními událostmi. Jen loni byly rozmary počasí příčinou víc než 21 tisíc škod v hodnotě přes 2,2 miliardy korun.
Řešili jste naopak i méně obvyklé problémy?
Ano, bylo toho víc. Třeba pád obřího pískovcového balvanu na rekreační chalupu. Nebo poškození fasády a oken od trampolíny, kterou vichřice odmrštila na dům, a také poškození horského hotelu, když klienti zapomněli v umyvadle s puštěnou vodou plavky a následně došlo k vytopení objektu. Rovněž jsme řešili případy, kdy došlo k sesunu sněhu ze střechy domu na zaparkovaná auta.
Na trh vstoupila společnost Lexia Legal Protection, která nabízí pojištění právní ochrany a chce se stát jedničkou ve střední a východní Evropě. Pomocnou ruku nabízí i při řešení každodenních problémů, jako je neuznání reklamace, spor se sousedy, stavebním úřadem či neplacení faktur.
Nechtějí vám uznat reklamaci bot? Pojistěte se proti tomu
Money
Dřív bylo v takovém případě třeba vyrazit na pobočku, dnes už jde vše nahlásit online. Využívají lidé i tuto možnost?
Využívají ji ve velkém, u víc než sedmdesáti procent všech škod proběhne hlášení prostřednictvím webového formuláře nebo aplikace Moje Generali. To bylo naším cílem, proto jsme se snažili online hlášení co nejvíc zjednodušit. Třeba tím, že do formuláře automaticky doplníme všechny informace, které o klientovi víme. Šetří to čas a zamezuje zbytečným chybám nebo neúplnému vyplnění. Průměrně tak naši klienti a klientky nahlásí pojistnou událost do tří minut.
Jak dlouho pak trvá samotné vyřízení?
Hned po nahlášení putuje informace o škodě do našich systémů, kde se jí ujme likvidátor. Když už v momentě hlášení máme od klientů všechny potřebné fotografie nebo dokumenty, pojistné plnění vyřídíme co možná nejrychleji. Asi v osmdesáti procentech případů vyplatíme peníze do dvou dnů od dodání potřebných podkladů. Naší ambicí je toto procento dál navyšovat a také zkracovat zmíněný čas. Řadu menších událostí dokážeme už nyní vyřešit v podstatě obratem. Typicky se jedná o vodovodní škody, problémy způsobené přepětím či zkratem nebo rozbitá skla.
Nepřevezme to v dohledné době umělá inteligence, která proces ještě víc urychlila?
Pevně si stojíme za tím, že osobní kontakt umělá inteligence nenahradí. Už dnes nám ale pomáhá pracovat rychleji. U agendy škod zpracovává a třídí podklady, automaticky čte dokumenty a umí prioritizovat práci. Likvidátorům tak odpadá mnohdy velmi únavná administrativa. V umělé inteligenci tak vidíme velký potenciál pro ještě rychlejší vyřešení pojistné události.
Co bývá při sbírání podkladů největší problém?
Klíčové jsou pro nás fotografie. Nutno ovšem podotknout, že musí jít o skutečně kvalitní snímky, které jsou jasné a ostré. Potřebujeme znát kontext a detaily. Například když vás vytopí soused, potřebujeme fotografii nejen celé zasažené místnosti, ale také jednotlivých poškození. Je třeba nafotit i poničené skříňky nebo podlahu. Obvykle to není žádná věda, ale lidé na fotodokumentaci mnohdy zapomínají. Opakované vyžádání fotek pak řešení škody zbytečně prodlužuje.
Rizikové situace často vznikají tam, kde lidé alkohol podceňují. A nemusí jít o žádné extrémy. Jedno pivo na svlažení k obědu při celodenní lyžovačce? To přeci nemůže být na škodu, myslíme si. Omyl. Můžete se tím v případě úrazu úplně připravit o pojistné plnění, upozorňují pojišťovny. 
I jedno pivo může být na svahu pěkný průšvih
Money
Co dalšího mohou klienti udělat pro rychlejší vyřešení události?
Podstatný je co nejpodrobnější popis vzniku poškození, základem všeho je potom správně a hlavně kompletně vyplněný formulář. V praxi se často setkáváme s tím, že nám lidé zapomenout uvést třeba číslo bankovního účtu. Pokud tento údaj nemáme ani v našich systémech, potřebujeme ho doplnit právě od klienta. V takovém případě hned voláme a snažíme se potřebné informace co nejrychleji doplnit. Pokud ovšem lidé nezvedají hovory z cizího čísla a nereagují ani na zprávu od likvidátora, musíme komunikovat přes e-mail, což celý proces zbytečně prodlužuje.
Není doplňování údajů po telefonu nebezpečné? Lidé by přece jen měli být vůči podobným hovorům obezřetní.
Nedůvěra v rámci telefonních hovorů obecně stoupá, to je pravda. Je to bohužel důsledek nejrůznějších afér s takzvanými šmejdy či jinými nepoctivými subjekty. Na začátku hovoru tak přirozeně proběhne ověření, díky kterému si my i klient můžeme být jistí, s kým hovoříme. Slouží k tomu nejen údaje klienta, ale také číslo pojistky nebo pojistné události. Chytré telefony už navíc při příchozím hovoru dokáží zobrazit název pojišťovny na displeji.
Iva Gažová
Absolvovala magisterské studium na Ústavu soudního inženýrství VUT v Brně. V Generali České pojišťovně pracuje od roku 1992 a celou svoji kariéru se věnuje oblasti řešení pojistných událostí. Začínala u odpovědnostních škod, nejprve jako likvidátorka, poté manažerka týmu. Dnes řídí útvar likvidace neživotního retailového pojištění. Její tým má na starost pojistné události z majetkového a odpovědnostního a cestovního pojištění.
Společnost Generali Česká pojišťovna uzavřela dohodu s rakouskou ERGO Versicherung Aktiengesellschaft o koupi 100 procent společnosti D.A.S. právní ochrany – lídra v pojištění právní ochrany na českém trhu. D.A.S. aktuálně obsluhuje 63 tisíc pojistných smluv a loni vybrala na pojistném téměř půl miliardy korun. Cenu transakce strany nezveřejnily.
Generali kupuje lídra v pojištění právní ochrany
Money
VYŠEL JARNÍ NEWSTREAM CLUB
Soukromí je nový luxus. A možná i nejcennější dovednost dneška.
Jarní vydání magazínu Newstream CLUB se zaměřuje na téma, které dnes řeší miliardáři i běžní lidé – jak si uchovat vlastní prostor v době, kdy jsme neustále online. Soukromé kluby, tiché byty, digitální detox i život na očích veřejnosti.
V novém čísle přinášíme rozhovory s Vendulou Pizingerovou, youtuberem Tarym nebo zakladatelem Smarty.cz Petrem Syrůčkem. Nechybí inspirace ze světa byznysu, stylu ani cestování – a také konkrétní tipy, jak si soukromí znovu vzít zpět.
Jedenácté vydání čtvrtletníku Newstream CLUB je v prodeji na stáncích i v online distribuci Send, kde je možné titul také předplatit. Digitální verzi magazínu lze zakoupit přímo na webu newstream.cz.
Na další číslo magazínu se můžete těšit v červnu.
