Jakou pozici v korporátním světě mají dnes call centra? Je lepší mít stálý tým obchodníků, nebo jej často obměňovat novými posilami? A jaké techniky si začínající operátoři a obchodníci osvojují, aby se uměli vyrovnat s častým odmítnutím? Nejen to bylo náplní dalšího dílu podcastu #FinŽeny. Pozvání do studia přijaly tři inspirativní lídryně skupiny Generali Česká pojišťovna, a to regionální ředitelka divize Distribuce Andrea Sedláková, manažerka skupiny SME rovněž v Distribuci Kateřina Semschová a manažerka call centra Kristýna Čeplová.

Kateřina Semschová vede tým poradců pro podnikatelské pojištění, který klientům umí nabídnout správu kompletního portfolia pojišťovacích a finančních produktů. Kristýna Čeplová má na starosti konkrétně retenční týmy, jejichž náplní je udržet klienty, kteří by snad zvažovali odchod od společnosti, a také penzijní tým operátorů. Andrea Sedláková vede tým manažerů, kteří uzavírají distribuční smlouvy s klienty. 

Zatímco Sedláková se Semschovou se dobře znají jako kolegyně z téže divize, Čeplová pochází z trochu „jiného světa“ call center. Operátoři bývají tradičně chápáni jako „lidé na špinavou práci“, to se ale podle Čeplové změnilo. „Když jsem před dvaceti lety v call centru začínala, neměla tato práce moc dobrou pověst. Ale přijde mi, že se to mění. Hodně lidí nás navštěvuje, a když si to zkusí nebo nahlédnou pod pokličku, vidí, že to operátoři nemají lehké a berou nás jako parťáky,“ hodnotí pozitivní vývoj.

Obchod jako základ

V případě týmu Semschové je to podle jejích slov jiné, protože každý obchodník si zachovává jistou autonomii a kolegové z ostatních oddělení na ně obvykle nehledí jako na celek. „Liší se to člověk od člověka. Někdo nás má raději, jiný méně. Záleží, co s námi řeší. Třeba v případě nepovedené likvidace může dojít ke střetu, že se měla smlouva uzavřít lépe. Na druhé straně u obchodu všechno začíná. Ráda říkám, že kdyby nebylo obchodníků, pojišťovna nemá na čem stavět,“ vysvětluje.

Aby obchodník dobře plnil svou úlohu, potřebuje k tomu jisté osobnostní předpoklady. Těmi základními jsou podle Sedlákové zvídavost a cílevědomost. „Pro vztah s klientem je třeba určitý talent. Chce to chuť jít do rozhovoru, ať je klient jakýkoli, je třeba ho rozmluvit, chtít znát jeho příběh. To ostatní můžeme obchodníky naučit, ale toto musí mít v sobě. Ani to ale ještě nestačí, nutná je i touha to dotáhnout,” přibližuje Sedláková. 

Čím zaujmete? Zvládnutím úkolů bez detailního zadání, říkají Jitka Chizzola a Blanka Dvořáková

Money

Co vše obnáší strávit desítky let na jedné pozici? Jak přesvědčit nadřízené či akcionáře o svých přednostech? A proč je i pro ostřílené manažerky cenné setkávat se v platformách podporujících ženský leadership? Pozvání do dalšího dílu podcastu #FinŽeny přijaly dvě laureátky síně slávy projektu #FinŽeny, partnerka KPMG Blanka Dvořáková a generální ředitelka pojišťovny právní ochrany D.A.S. Jitka Chizzola.

Jaroslav Kramer

Přečíst článek

Jak bolí odmítnutí

Není překvapivé, že fluktuace v call centrech je vysoká. Sama Čeplová má obdiv ke komukoli, kdo tam vydrží pracovat déle než dva roky. V obchodě je tomu spíše naopak a jak Sedláková, tak Semschová hovoří o případech, kdy lidé strávili v obchodě celé kariéry. „Celoživotní partnerství je nyní naše motto a platí to i v tomto zaměstnaneckém případě,” říká Semschová. Sedláková navazuje s tím, že ideální je kombinace skalních a čerstvého větru, a to zhruba v poměru 1:2. „Mám pod sebou skvělé lidi, kteří jsou ve firmě dvacet i třicet let. Mají obrovské klientské kmeny a já vidím, jak jsou schopni na sobě pracovat, zdokonalovat se, ale potřebují mít vizi, že se chtějí posouvat, a vědí, kde chtějí být za další tři roky. A k tomu právě potřebují i ten nový vítr. Hezky to funguje,“ dodává.

Nejčastějším důvodem odchodů z call centra je podle Čeplové neschopnost operátorů vyrovnávat se s odmítáním nabízených produktů a služeb. To je ale téma i pro obchodníky. Je možné se naučit nebrat si to jako své selhání, ale zároveň neotupět a nestát se lhostejným? Semschová nabízí recept. „Nejčastěji odmítáni bývají nováčci. Snažíme se je naučit, že prodávají sebe. Nabízejí produkty, poradenství, ale obzvlášť teď, v době digitální, musejí nabídnout sebe a tak je třeba se k tomu stavět. A snažíme se jim vštípit, že pokud je klient odmítne, ochudil sám sebe,” říká s tím, že pokud víte, že máte co nabídnout, ale někdo to odmítne, dá se přes to přenést.

Dokážou samy účastnice podcastu říci ne a je to podle nich potřebná dovednost? Jak se pozice manažerky call centra snoubí s tématy udržitelnost, diverzita, midlife? A jak vypadala cesta všech tří dam z pozic na základní úrovni do těch současných manažerských? I to se diskutovalo v podcastu #FinŽeny.

Bývalý policejní šéf na Floridě sdělil Federálnímu úřadu pro vyšetřování (FBI), že mu Donald Trump v roce 2006 po telefonu řekl, že o chování Jeffreyho Epsteina všichni vědí. O dokumentu FBI, který je součástí milionů stran nově odtajněných spisů zesnulého sexuálního delikventa, informovaly agentura Reuters či server stanice BBC. Podle nich vyvolá další vážné otázky ohledně tvrzení současného prezidenta USA, že o Epsteinových zločinech tehdy nic nevěděl.

V červenci 2006, právě když se veřejnost dozvěděla o prvním obvinění Epsteina ze sexuálních trestných činů, zatelefonoval Trump policejnímu náčelníkovi v Palm Beach na Floridě Michaelu Reiterovi, jehož oddělení tehdy začalo Epsteina vyšetřovat. Vyplývá to ze zápisu z výslechu Reitera ze strany FBI z roku 2019, který je mezi odtajněnými spisy.

„Díkybohu, že ho zastavujete, všichni vědí, že to dělá,“ řekl Trump podle Reiterovy výpovědi. Trump mu údajně také o Epsteinovi řekl, že „lidé v New Yorku vědí, že je odporný“, a poradil mu, aby se zaměřil na jeho společnici Ghislaine Maxwellovou, kterou označil za „zlo“ a za Epsteinovu „agentku“.

Maxwellová byla v roce 2021 odsouzena k 20letému trestu vězení za obchodování s nezletilými osobami za účelem sexuálního zneužívání.

Trumpův muž pod tlakem. Lutnick kvůli vazbám na Epsteina schytává kritiku od demokratů i republikánů

Politika

Americký ministr obchodu Howard Lutnick při slyšení v Senátu popřel, že by měl v minulosti jakýkoli vztah se zesnulým sexuálním delikventem Jeffreym Epsteinem. Lutnick čelí tlaku demokratů i republikánů na odstoupení z funkce od chvíle, kdy nově zveřejněné spisy o Epsteinovi odhalily nové informace o vazbách nynějšího ministra na finančníka. Demokratický senátor Chris Van Hollen prohlásil, že nová zjištění vyvolávají otázky o Lutnickově způsobilosti zastávat ministerský post. Píše o tom agentura Reuters.

ČTK

Přečíst článek

Reiter dále FBI sdělil, že mu Trump v telefonátu řekl, že jednou pobýval v Epsteinově společnosti, když byly poblíž nezletilé osoby, a že „odtamtud rychle vypadl“. Reiter, jenž od policie odešel v roce 2009, potvrdil existenci výslechu u FBI listu Miami Herald, který o něm informoval jako první.

Policie v Palm Beach začala Epsteina v roce 2006 vyšetřovat kvůli údajnému sexuálnímu zneužívání nezletilých dívek. Případ byl později předán federálním prokurátorům, kteří v roce 2008 s Epsteinem uzavřeli kontroverzní dohodu o přiznání viny, jejíž součástí byla i dohoda, která ho chránila před závažnějšími obviněními.

„Nemáme žádné důkazy“

Americké ministerstvo spravedlnosti nyní na dotaz médií ohledně údajného telefonátu z roku 2006 uvedlo: „Nemáme žádné důkazy, které by potvrzovaly, že prezident před 20 lety kontaktoval orgány činné v trestním řízení.“

Trump tvrdí, že se s Epsteinem sice léta přátelil, ale rozešli se ještě před prvním zatčením tehdejšího finančníka. Prezident také opakovaně tvrdí, že o Epsteinových zločinech nic nevěděl. Po jeho zatčení v roce 2019 prezident na dotaz, zda měl nějaké podezření, novinářům řekl: „Ne, neměl jsem tušení. Neměl jsem tušení. Nemluvil jsem s ním už mnoho, mnoho let.“

Tisková mluvčí Bílého domu Karoline Leavittová v úterý novinářům řekla, že Trump je ve věci ukončení svého vztahu s Epsteinem „upřímný a transparentní“. „Byl to telefonát, který se v roce 2006 možná uskutečnil, možná ne. Odpověď na tuto otázku neznám.“

Macron tepe do Trumpa: Z USA přišla vůči EU jasná agrese

Politika

Evropská unie čelí každý den a týden novým hrozbám, které nově přichází i ze Spojených států, kde převládá ideologie naladěná proti Evropě. Uvedl to francouzský prezident Emmanuel Macron v rozhovoru, který vydal deník El País. Podle něj z USA přišla jasná agrese. Macron kritizuje také strategii některých vlád, které se snaží demonstrovat svou ideologickou afinitu s americkým prezidentem Donaldem Trumpem.

ČTK

Přečíst článek

„Prezident Trump vždy říkal, že Jeffreyho Epsteina vyhodil ze svého klubu Mar-a-Lago, protože byl podlézavý,“ řekla také Leavittová. „A to platí i o tomto telefonátu. Pokud se skutečně stal, potvrzuje to přesně to, co prezident Trump tvrdí od samého začátku,“ dodala mluvčí.

Americké ministerstvo spravedlnosti na konci ledna zveřejnilo další rozsáhlý soubor dokumentů týkajících se Epsteina. Sada obsahuje více než tři miliony stran, 2000 videí a 180 tisíc fotografií, mezi nimiž je velké množství komerční pornografie a fotografií získaných z Epsteinových zařízení.

Epstein se pohyboval mezi mnoha vlivnými lidmi z politiky, byznysu i umění včetně současného prezidenta Trumpa či bývalého šéfa Bílého domu Billa Clintona; tito politici nebyli v souvislosti s jeho zločiny obviněni z žádného protiprávního jednání. Vazby významných osobností na Epsteina řeší i Británie, Francie, Norsko, Lotyšsko, Slovensko a další státy.

V roce 2019 Epstein spáchal sebevraždu ve vězení, kde čekal na soudní proces kvůli obvinění ze zneužívání nezletilých dívek a obchodování s lidmi za účelem sexuálního vykořisťování.