Sehnat kvalitní recepční je těžký úkol, ale pracujeme na AI asistentovi, říká hoteliér

Roboty jako recepční se stávají realitou. Filip Linek, majitel hotelů PECR, popisuje, proč je technologie v hotelnictví nezbytná, jaká úskalí řeší, a kam míří vývoj virtuálního asistenta BE-A, který má změnit podobu hotelových služeb.

Co vás vedlo k vývoji digitální recepční?

Osobní zkušenost s nedostatkem kvalitního personálu. V hotelnictví dnes celosvětově pracuje 330 milionů lidí a do roku 2032 vzroste potřeba pracovních sil na neuvěřitelných 456 milionů, což představuje nárůst téměř o 30 procent. Přitom už dnes personál chybí a situace se dále zhoršuje. Na vině je částečně covid, kvůli kterému z oboru odešlo přes 25 procent pracovníků a vrátila se jen menší polovina. Přidává se k tomu i demografie a náročné dvanáctihodinové směny.

Výsledkem je, že kvalita personálu klesá a náklady na něj naopak extrémně rostou. Například v Dánsku dnes v některých hotelech platí recepčním až 60 eur na hodinu. Kolik pak asi stojí pokoj v takovém hotelu, si lze snadno představit. My hoteliéři tak musíme výrazně slevovat ze svých požadavků. Občas se mě uchazeči při pohovoru ptají, zda budou mít jako recepční možnost home office. Chtějí stejné podmínky jako například lidé v kancelářích, což ale na hotelové recepci jednoduše nejde. Dříve jsme po recepčních požadovali alespoň tři jazyky. Dnes jsme rádi, když se domluví obstojně česky a alespoň trochu anglicky.

A nemůžeme tu pracovní sílu dovézt ze zahraničí?

To není ideální řešení. Je to komplikované nejen z hlediska pracovního práva a různých povolení, ale opět narážíme na jazyk — často je nezbytné, aby personál ovládal jazyk dané země. Problém bývá také v odlišné mentalitě a kulturních zvyklostech. Možná nakonec opravdu budeme potřebovat digitální recepční a k tomu ještě dovážet personál ze zahraničí. Recepce je totiž pro hotel klíčová — je to první i poslední kontakt s hostem a její obsluha musí být milá, komunikativní a nápomocná.

Servis pro turisty. V oblíbených destinacích budou mít k dispozici české policisty i nonstop linku

Enjoy

Ministerstvo zahraničí i letos pro české turisty mířící do ciziny zřídí letní konzulární jednatelství, uvedl ministr Jan Lipavský. Ten zároveň představil i novou speciální nonstop telefonní linku pro případnou pomoc cestovatelům.

Věra Tůmová

Přečíst článek

Kiosky nejsou řešení

Některé, hlavně levnější, hotely používají samoobslužné kiosky pro check-in…

Pro mě jsou hotelové kiosky, stejně jako například samoobslužné pokladny, zcela neakceptovatelné. Mnoho hotelů se od kiosků a plné automatizace vrací zpět k původním hodnotám hospitality, kdy se lidé starají o své hosty. Plně automatizované hotely ztrácejí nejen atmosféru, ale i tržby. Bez lidí jen těžko nabídnete například masáže, kvalitní gurmánské zážitky nebo provoz wellnessu.

Stav vývoje a vize

V jaké fázi vývoje vašeho asistenta nyní jste? Co je ultimátním cílem? Humanoid?

Předpokládáme, že ve finále bude 80 procent prodejů tvořit holobox, protože humanoid bude výrazně dražší a holobox dokáže plně nahradit recepční. Humanoid, nebo chcete-li android, bude určen hlavně pro nás a pro exkluzivní hotely, kde může hezký humanoid nahradit například investici do obrazu v lobby. Jinak ale holobox bude naším hlavním produktem.

Holobox?

Holobox je unikátní technologie, která dokáže zprostředkovat živou událost, efektně prezentovat 3D model produktu nebo dát virtuální asistenci zcela nový rozměr. V našem případě jde o poslední možnost — holobox slouží jako prostředek pro virtuálního avatara, humanoidní recepční jménem BE-A, která hostům poskytuje kompletní péči a servis.

Zmínil jste, že to není o nahrazení lidí?

Přesně tak. Naší vizí ve Flae Robotics je kombinace lidí a technologií. Nechceme hotely bez atmosféry, kde je vše řešeno přes kiosek. Chceme, aby BE-A zvládla rutinní úkoly a lidé se mohli věnovat tomu, kde jsou nezastupitelní. Jde o dokonalou souhru mezi humanoidy a lidmi.

Jaký je aktuální stav?

Jsme ve fázi BE-A Virtual. To znamená, že BE-A zatím není plně automatizovaná. Máme testovací prostředí, interně mu říkáme „laboratoř“, kde se BE-A stále učí a zlepšuje. Momentálně odpovídá na všechny dotazy a požadavky hostů přes e-mail a WhatsApp. Lidští recepční už neřeší e-maily ani zprávy na WhatsAppu — vše jde přes BE-U do frontendu, který spravuje front office manažerka. Ta virtuální verzi BE-A koriguje, učí a vyhodnocuje kvalitu odpovědí.

Šéf kuchyní v luxusním hotelu Fairmont: Používáme české hovězí, je nejlepší

Enjoy

Kevin Fleming přišel do Prahy z Dubaje a nyní vede sedm kuchyní nově otevřeného hotelu Fairmont Golden Prague. V rozhovoru pro Newstream.cz popisuje, jak skloubit kreativitu šéfkuchařů s ekonomickou realitou, proč dává přednost českému masu před francouzským a jak chce z hotelu udělat „přátelského souseda“ i pro místní.

Zdeněk Pečený

Přečíst článek

A jak jste na tom s kvalitou odpovědí?

Aktuálně jsme na 65 procentech. Jakmile překročíme 85 procent, zapneme BE-A na automat a začneme měřit její výkon — kvalitu odpovědí, počet rezervací a podobně.

Zatím umí jen e-maily a WhatsApp, ostatní až později?

Přesně tak. Textová komunikace je teď klíčová. Hlas, telefonáty a osobní kontakt přijdou v dalších fázích. Pevně věříme, že již během příštího roku.

Expanze mimo vlastní hotely

Pořád je to jen ve vašich hotelích PECR?

Ano, zatím jen v Pecru. Je to naše laboratoř. Počítáme s tím, že nejpozději v červnu začneme implementovat BE-A i do dalších hotelů v Česku. Česká republika je menší trh, proto je pro nás do značné míry testovací. Primární trh bude Velká Británie, kde bychom rádi implementovali první BE-U již během letních prázdnin.

Proč právě Velká Británie?

Zajímají nás malé hotelové řetězce (10 až 80 hotelů), které mají buď jednoho vlastníka, nebo jsou provozovány tzv. management fee společností. Začneme jedním hotelem a pokud se BE-A osvědčí, následně ji nasadíme do všech ostatních hotelů v řetězci.

Co vše digitální recepční umí

Co všechno bude umět?

Je to plnohodnotný AI agent. Nejenže odpovídá na dotazy, ale zároveň rozhoduje, rezervuje pokoj, mění rezervaci, objedná stůl v restauraci nebo masáž — zajišťuje tedy vše, podobně, jako lidská recepční. Je plně integrovaná s PMS hotelu, takže například vidí dostupnost pokojů, zná jména hostů, spravuje kompletní komunikaci včetně delegování požadavků na pokojské nebo údržbu. A na rozdíl od člověka nic nezapomene, takže kvalita služby bude výrazně vyšší. To vše v prakticky neomezeném počtu jazyků.

Největší výzvy vývoje

Co je ve vývoji nejnáročnější?

Nejnáročnější je velmi komplexní znalostní báze, ze které BE-A čerpá. BE-A je napojená na hotelový systém (PMS), rezervační engine, hotelové weby a lokální stránky, kde získává například informace o počasí, výletech v okolí nebo cenách skipasů. Každý hotel si navíc může do této báze přidávat vlastní informace. BE-A nesmí chybovat, musí nabízet správné ceny, rezervovat bezchybně pokoje dle přání hostů a za všech okolností být dokonalou recepční, která se vždy snaží hostům pomoci.

Znalostní báze je tedy největší výzva?

Znalostní báze je klíčový základ, ale největší výzvou je bezesporu budoucí komunikace BE-Y s hosty tváří v tvář. Zejména přenos tzv. speech-to-text, kdy je nutné, aby BE-A správně rozuměla více než 90 procentům komunikace, často v rušném prostředí. Nebo dokázala rozpoznat, že komunikuje s více hosty najednou, a správně reagovala na každého z nich.

Co bude dál?

Dáme jí hlas — nejprve bude odpovídat i na telefonáty. Ve třetí fázi přidáme face-to-face komunikaci. Na tom spolupracujeme například s Technickou univerzitou v Liberci, kde řešíme speech-to-text s co nejkratší latencí a vysokou přesností. Jak už jsem zmiňoval, potřebujeme, aby dokonale fungovala i v rušném prostředí recepce s dětským koutkem nebo třeba hudbou. Navíc se nesmí rušit sama sebe v případech, kdy bude ve velkých recepcích nasazena víckrát.

Filip Linek je majitelem hotelového komplexu PECR v Peci pod Sněžkou. Z dlouholetých zkušeností a hluboké znalosti hotelového prostředí a problémů, se kterými se na každodenní bázi potýká, vznikl nápad na založení FLAE Robotics a na vývoj BE-A