Češi se už se ani zdaleka nebojí reklamovat svou dovolenou s cestovní kanceláří, pokud není zájezd zrovna podle jejich představ. Rozporují oprávněné chyby, ale často i docela absurdní věci. Zeptali jsme se proto expertů, jak správně zájezd či některé jeho části či služby reklamovat, abyste měli vůbec šanci na úspěch.

Výhled na parkoviště místo na oceán, hlasité šumění mořských vln, řasy na pláži, málo nebo moc ryb v moři, porouchaná televize nebo pár minut chybějící mlíčko do kávy uprostřed Afriky či delegátem zmeškaný fakultativní výlet do laguny. I takto mohou vypadat výhrady tuzemských dovolenkových cestovatelů. Někdy to jsou opravdu malichernosti či absurdity, jindy to je oprávněný požadavek klienta, který si za danou službu zaplatil.

Zkusíme to, třeba to vyjde

V zásadě se dá podle zástupců cestovních kanceláří ale říci, že počet dovolenkových reklamací nijak rapidně v posledních letech nevzrůstá. Spíše se naopak začíná objevovat více požadavků, které jsou tak trochu „mimo mísu“ a lidé jen zkouší, zda jim to třeba náhodou s reklamací nevyjde. „Obecně platí, že počet oprávněných reklamací má u nás dlouhodobě klesající tendenci. Naopak v poslední době pozorujeme mírný nárůst reklamací, které nejsou ve výsledku vyhodnoceny jako oprávněné. Všechny případy ale posuzujeme individuálně a s důrazem na férový přístup,“ konstatuje Simona Fischerová, šéfka komunikace cestovní kanceláře Blue style.

Konzultace mohou pomoci

Kvůli reklamaci zájezdu se turisté obrací často i na spotřebitelské poradny. A zpravidla to bývá právě kvůli zamítnuté reklamaci zájezdu. Někteří klienti ale konzultace se spotřebitelskou poradnou společnosti dTest využívají dokonce ještě před uplatněním samotné reklamace u cestovní kanceláře, aby se ujistili, na co mají v dané situaci právo a jak správně postupovat. Každým rokem to tak jsou podle šéfa právního oddělení dTestu Martina Pitrona nižší stovky spotřebitelů, kteří se na jejich poradnu obracejí. Důvody, proč se na ně lidé obracejí jsou přitom velmi různorodé.

„Velmi často souvisí vady zájezdu s ubytováním, spotřebitelé například dostanou jiný typ pokoje, než jaký měli ve smlouvě, nebo nejsou spokojeni s úrovní úklidu na hotelovém pokoji, případně řeší problémy s nefunkční klimatizací nebo hlukem. Mimo tyto nedostatky evidujeme také stížnosti a dotazy týkající se zkrácení dovolené (například z důvodu změny času příletu/odletu) nebo neposkytnutí zaplacených či předem nabízených služeb,“ vypočítává Pitron.

Neúspěšné reklamace

Relativně častým případem stížností po návratu z dovolené dříve bývala podle zástupců cestovních kanceláří strava. „Zákazníci očekávali určité složení a na místě se potkali s jiným. Nejčastěji šlo o to, že srovnávali své zkušenosti z hotelů z jiné země a jiné hvězdičkové klasifikace, ale opravdu není možné srovnávat bufet v 5* hotelu v Turecku s 3* v Řecku,“ poznamenává marketingový ředitel cestovní kanceláře Alexandria Petr Šatný.

Podle Šatného se v minulosti objevovaly i další stížnosti, které nemohly být uznávány jako oprávněná reklamace, například na rozsah některých služeb, kdy si zákazníci nepřečetli tento rozsah a specifikaci zájezdu v katalogu či na webu cestovní kanceláře a pak se například divili, že nápoje z all inclusive se podávají jen do 23 hodin. „Nicméně je vidět, že i těchto stížností ubývá s tím, jak jsou Češi více a více zcestovalí a mají více zkušeností z mnoha zájezdů a více destinací,“ říká Šatný a dodává, že se jim počet reklamací daří snižovat a držet ho na velmi nízkých číslech v řádu promile z počtu prodaných zájezdů mimo jiné i díky tomu, že se jejich cestovní kancelář snaží vždy o úspěšné vyřešení požadavků klientů hned na místě tak, aby došlo k nápravě ještě v průběhu dovolené a to, co nejdříve poté, co zákazník problém delegátovi ohlásí.

Promile případů reklamací hlásí i další cestovky. „Je to zejména z toho důvodu, že Travel Family spolupracuje především s partnery a ubytovacími zařízeními, s nimiž má dlouhodobě smlouvu a vzájemná spolupráce se osvědčila. To se promítá i do minimálního počtu reklamací, stejně jako do vysoké loajality klientů, z nichž mnozí se opakovaně a každoročně vracejí do stejných míst, kde tráví dovolenou,“ říká šéfka cestovní kanceláře Travel Family Martina Bláhová. 

Pláže, které hrají všemi barvami. Jedenáctka pláží, které stojí za to navštívit alespoň jednou v životě

Enjoy

Řada nadšených cestovatelů už dávno ví, že písek na plážích nemusí být jen béžový nebo bílý. Může být třeba i růžový, dozelena, a dokonce i černý. Stejně tak ani moře či oceán nemusí být na pláži jen z jedné strany. Prohlédněte si osm kouzelných míst s 11 neobvyklými plážemi, které proslavila nejen jejich nádhera a barevnost jejich písku, ale i fantastická přírodní scenérie, která vznikla jako pozoruhodná hříčka přírody.

Věra Tůmová

Přečíst článek

Co má smysl reklamovat okamžitě

Nejčastěji si zákazníci i podle Fischerové stěžují ale na věci, které jsou jednoduše řešitelné, ať už se jedná například o pískem ucpaný odpad sprchy, porouchanou TV či klimatizaci, kterou může místní údržbář opravit nebo pokud by oprava trvala déle a hotel má volný jiný pokoj, může být řešením přestěhování do jiného pokoje.

„Záleží na typu problému, který zákazník má, ale spousta věcí je opravu řešitelných přímo na místě. Je důležité, aby zákazníci v takovém případě neprodleně kontaktovali delegáta cestovní kanceláře, který udělá maximum pro zajištění nápravy přímo na místě. Rozhodně není správným řešením na místě problém neoznámit a po návratu sepsat reklamaci. Neohlásí-li ale zákazník takovouto závadu na místě a reklamuje ji až po návratu, poškozuje především sebe. Pokud by došlo k nápravě na místě, byla by jeho dovolená jistě příjemnější a k reklamaci nebyl důvod. Naopak nahlásí-li zákazník závadu na místě a nepodaří se ji opravit, je samozřejmě reklamace uznána a zákazník odškodněn,“ zdůrazňuje Fischerová a upozorňuje, že teprve pokud se problém nepodaří vyřešit na místě, může se klient po návratu obrátit na jejich reklamační oddělení. Každá žádost se pak posuzuje individuálně a podle zákonných pravidel cestovní kancelář v případě oprávněné reklamace nabídne přiměřenou kompenzaci.

Kde zjistit výši slevy za vady

U vad, se kterými se toho moc nenadělá, zbývá pak podle odborníků z dTestu pouze právo na finanční kompenzaci. Sleva přichází podle nich do úvahy za situace, kdy typicky není možné vadu odstranit nebo už na to není čas, například v případě chybějícího slibovaného bazénu nebo nižšího komfortu při transferu na letiště. Řídit se můžete podle dTestu i takzvanou Frankfurtskou tabulkou slev, kterou užívají při rozhodování zejména německé soudy a která stanovuje obvyklou výši slev pro jednotlivé vady. Je ovšem třeba mít na paměti, že se nejedná o právně závazný dokument pro české soudy.

Nejkurioznější reklamace

Mezi nejkurioznějšími podněty k reklamacím se v Blue style objevilo kupříkladu rozčarování klientů z malého množství ryb v moři či z nerovnoměrně rozložených kamínků na pláži, nespokojenost s příliš velkým horkem v destinaci, slabým pivem na baru nebo s jinou skladbou hostů, než klient očekával. Často jde o záležitosti, které nemají podle Fischerové ani zásadní vliv na celkovou kvalitu dovolené, ale pro některé klienty bývají tyto detaily důležité.

Petr Šatný z CK Alexandria zase vzpomíná na loňský příběh paní, která u nich reklamovala to, že musela vyhodit řízky, které si přivezla z domu a počítala s nimi pro rodinu na první oběd. Jenže hotel je ubytoval hned ráno po příjezdu, nikoli až v plánovaných 14 hodin, dal jim ihned i pásky na čerpání all inclusive, takže šli na oběd v hotelu a řízky nepotřebovali.

Poněkud bizarní reklamaci evidují i v Travel Family, kdy v Kefalonii na informační schůzku s delegátem přišla klientka s tím, že měla večer v pokoji ducha a chtěla, aby to delegát oznámil majiteli ubytování. „Na přání klientky delegát informoval majitele, který neudržel před klientkou dekórum, jak se smál. Samozřejmě odmítl, že by měl duchy v ubytování. S klientkou se delegát domluvil, že kdyby duch přišel znovu a jakkoli jí znepříjemňoval pobyt, dá vědět, a budou to společně řešit. Duch ale už bohužel nepřišel,“ uzavírá neuvěřitelnou reklamaci Bláhová.

CO SI OHLÍDAT PRO PŘÍPADNOU REKLAMACI ZÁJEZDU:

• SMLOUVU – Nespoléhejte se na ústní potvrzení a ohlídejte si smlouvu s CK. Vše, co požadujete v rámci zájezdu za klíčové (výhled, speciální služby, český průvodce, vzdálenost pláže, all inclusive) mějte ve smlouvě specifikované písemně.
• ČTĚTE VŠE – smlouvu s cestovní kanceláří, potvrzení o zájezdu, pokyny, obchodní podmínky CK si vždy podrobně přečtěte, aby tam bylo vše, co vám slíbili pracovníci CK ústně.
• ČAS – upozorněte na závady proti smlouvě, co nejdříve a písemně. Pokud jsou vad řešitelné na místě, můžete získat opravu, náhradu nebo finanční kompenzaci. Reklamace po zájezdu nemusí být uznaná, pokud se vše dalo vyřešit na místě.
• ALTERNATIVNÍ ŘEŠENÍ – pokud je navrhované řešení nižší kvality a CK neposkytne k tomu ani přiměřenou slevu, můžete nabízenou alternativu odmítnout a případně si je zajistit sami. Poté máte právo požadovat kompenzaci nákladů od CK.
• DŮKAZY – vždy si zajistěte fotografie či videa nedostatků a vad prokazující vaše tvrzení a rozpor se smlouvou. Využít můžete i svědectví dalších účastníků zájezdu, také písemně.
• ZÁPIS – pokud situaci nejde okamžitě vyřešit v době dovolené, sepište s delegátem zápis o vadě zájezdu. Případně si od delegáta vyžádejte potvrzení, že náprava nebyla sjednána.
• REKLAMACE – co nejdříve po návratu domů se obraťte na cestovní kancelář a zájezd reklamujte a to rovněž písemně.

Zdroj: dTest

Cestovní pojistky u platebních karet. Co je důležité vědět?

Money

Řada Čechů se na svých cestách spoléhá jen na cestovní pojištění u své platební karty. Jen málokdo si ale před dovolenou prověřuje, zda jeho pojistka ochrání celou rodinu, zahrnuje region, kam se chystá nebo aktivity, které hodlá na dovolené podnikat. Připomeňte si tak, které hlavní parametry si před vycestováním u svého cestovního pojištění u karty překontrolovat, abyste měli jistotu, že vás pojištění v případě nutnosti ochrání.

Věra Tůmová

Přečíst článek

Která města v Česku zdraží pokuty za jízdu načerno v MHD

Money

Zdražování se letos nevyhne dokonce ani pokutám za jízdu načerno. Takzvané přirážky k jízdnému se mohou nově navyšovat díky novele silničního zákona, která začala platit s prvním červencovým dnem. Neznamená to ovšem, že se bude zdražovat plošně po celé ČR. Zeptali jsme se proto jednotlivých dopravních podniků, jaké mají plány a kde se zdražovat bude určitě, a kde naopak ne.

Věra Tůmová

Přečíst článek

REPORTÁŽ: Madeira je ostrov mnoha tváří, chutí, zážitků i slavností

Enjoy

Tisíce cest, chutí, barev, výhledů a krajin na jednom místě. Taková je Madeira, zelený, hornatý ostrůvek překypující květinami, ovocem a slavnostmi uprostřed Atlantiku. Můžete na něj zaletět z Prahy kdykoliv po celý rok a pokaždé tam naleznete další a další neuvěřitelná zákoutí, gurmánské speciality a dechberoucí výhledy. Přinášíme reportáž z tohoto úchvatného a rozmanitého portugalského ostrova, který v mnohém připomíná slavný olej Hornatá krajina od Jana Zrzavého. A že jsou strmé madeirské kopce neodolatelné, dokazuje ostatně i tento obraz, jehož krajina okouzlila kupce na aukci tak, že Zrzavého olej strhl s 12 miliony korun aukční rekord roku 2009.

Věra Tůmová

Přečíst článek