Jakou pozici v korporátním světě mají dnes call centra? Je lepší mít stálý tým obchodníků, nebo jej často obměňovat novými posilami? A jaké techniky si začínající operátoři a obchodníci osvojují, aby se uměli vyrovnat s častým odmítnutím? Nejen to bylo náplní dalšího dílu podcastu #FinŽeny. Pozvání do studia přijaly tři inspirativní lídryně skupiny Generali Česká pojišťovna, a to regionální ředitelka divize Distribuce Andrea Sedláková, manažerka skupiny SME rovněž v Distribuci Kateřina Semschová a manažerka call centra Kristýna Čeplová.

Kateřina Semschová vede tým poradců pro podnikatelské pojištění, který klientům umí nabídnout správu kompletního portfolia pojišťovacích a finančních produktů. Kristýna Čeplová má na starosti konkrétně retenční týmy, jejichž náplní je udržet klienty, kteří by snad zvažovali odchod od společnosti, a také penzijní tým operátorů. Andrea Sedláková vede tým manažerů, kteří uzavírají distribuční smlouvy s klienty. 

Zatímco Sedláková se Semschovou se dobře znají jako kolegyně z téže divize, Čeplová pochází z trochu „jiného světa“ call center. Operátoři bývají tradičně chápáni jako „lidé na špinavou práci“, to se ale podle Čeplové změnilo. „Když jsem před dvaceti lety v call centru začínala, neměla tato práce moc dobrou pověst. Ale přijde mi, že se to mění. Hodně lidí nás navštěvuje, a když si to zkusí nebo nahlédnou pod pokličku, vidí, že to operátoři nemají lehké a berou nás jako parťáky,“ hodnotí pozitivní vývoj.

Obchod jako základ

V případě týmu Semschové je to podle jejích slov jiné, protože každý obchodník si zachovává jistou autonomii a kolegové z ostatních oddělení na ně obvykle nehledí jako na celek. „Liší se to člověk od člověka. Někdo nás má raději, jiný méně. Záleží, co s námi řeší. Třeba v případě nepovedené likvidace může dojít ke střetu, že se měla smlouva uzavřít lépe. Na druhé straně u obchodu všechno začíná. Ráda říkám, že kdyby nebylo obchodníků, pojišťovna nemá na čem stavět,“ vysvětluje.

Aby obchodník dobře plnil svou úlohu, potřebuje k tomu jisté osobnostní předpoklady. Těmi základními jsou podle Sedlákové zvídavost a cílevědomost. „Pro vztah s klientem je třeba určitý talent. Chce to chuť jít do rozhovoru, ať je klient jakýkoli, je třeba ho rozmluvit, chtít znát jeho příběh. To ostatní můžeme obchodníky naučit, ale toto musí mít v sobě. Ani to ale ještě nestačí, nutná je i touha to dotáhnout,” přibližuje Sedláková. 

Čím zaujmete? Zvládnutím úkolů bez detailního zadání, říkají Jitka Chizzola a Blanka Dvořáková

Money

Co vše obnáší strávit desítky let na jedné pozici? Jak přesvědčit nadřízené či akcionáře o svých přednostech? A proč je i pro ostřílené manažerky cenné setkávat se v platformách podporujících ženský leadership? Pozvání do dalšího dílu podcastu #FinŽeny přijaly dvě laureátky síně slávy projektu #FinŽeny, partnerka KPMG Blanka Dvořáková a generální ředitelka pojišťovny právní ochrany D.A.S. Jitka Chizzola.

Jaroslav Kramer

Přečíst článek

Jak bolí odmítnutí

Není překvapivé, že fluktuace v call centrech je vysoká. Sama Čeplová má obdiv ke komukoli, kdo tam vydrží pracovat déle než dva roky. V obchodě je tomu spíše naopak a jak Sedláková, tak Semschová hovoří o případech, kdy lidé strávili v obchodě celé kariéry. „Celoživotní partnerství je nyní naše motto a platí to i v tomto zaměstnaneckém případě,” říká Semschová. Sedláková navazuje s tím, že ideální je kombinace skalních a čerstvého větru, a to zhruba v poměru 1:2. „Mám pod sebou skvělé lidi, kteří jsou ve firmě dvacet i třicet let. Mají obrovské klientské kmeny a já vidím, jak jsou schopni na sobě pracovat, zdokonalovat se, ale potřebují mít vizi, že se chtějí posouvat, a vědí, kde chtějí být za další tři roky. A k tomu právě potřebují i ten nový vítr. Hezky to funguje,“ dodává.

Nejčastějším důvodem odchodů z call centra je podle Čeplové neschopnost operátorů vyrovnávat se s odmítáním nabízených produktů a služeb. To je ale téma i pro obchodníky. Je možné se naučit nebrat si to jako své selhání, ale zároveň neotupět a nestát se lhostejným? Semschová nabízí recept. „Nejčastěji odmítáni bývají nováčci. Snažíme se je naučit, že prodávají sebe. Nabízejí produkty, poradenství, ale obzvlášť teď, v době digitální, musejí nabídnout sebe a tak je třeba se k tomu stavět. A snažíme se jim vštípit, že pokud je klient odmítne, ochudil sám sebe,” říká s tím, že pokud víte, že máte co nabídnout, ale někdo to odmítne, dá se přes to přenést.

Dokážou samy účastnice podcastu říci ne a je to podle nich potřebná dovednost? Jak se pozice manažerky call centra snoubí s tématy udržitelnost, diverzita, midlife? A jak vypadala cesta všech tří dam z pozic na základní úrovni do těch současných manažerských? I to se diskutovalo v podcastu #FinŽeny.