Umělou inteligenci v České republice v současnosti pravidelně využívá sedm z deseti lidí, v loňském roce ji využívala zhruba polovina Čechů. Není tedy divu, že pronikla i do oblasti bankovnictví. Kde všude a jak se AI využívá v českých bankách? Co už umí bankovní virtuální asistenti a proč některé bankovní domy mají už i svou vlastní umělou inteligenci a jiné ještě ne.

Umělá inteligence se už řadu let využívá i v českých bankách. Pomáhá jim například intenzivně odhalovat podvodné transakce, detekovat fraudy a kyberpodvody a podílí se na řadě dalších procesů v různých typech interních týmů. Klienti bank se ale nejčastěji setkávají s umělou inteligencí (AI) hned při primárním kontaktu, tedy při telefonování na call centrum či při chatování v internetovém či mobilním bankovnictví. Jednotlivé banky do tohoto typu komunikace totiž postupně integrují své virtuální asistenty. V ČSOB se tak už od roku 2020 setkáváte s virtuální asistentkou Kate, v České spořitelně od letoška s Hey George, v Komerční bance se virtuální asistentka jmenuje Ruby a v Air Bank to je kupříkladu Aneta.

Česká spořitelna dokonce v těchto dnech jako první banka uvádí do provozu hlasového asistenta, do kterého implementovala už i Open AI. To v praxi znamená jen další zjednodušení komunikace s klientem. „Klient volá na pobočku, zvedne to AI a naplánuje mu schůzku s bankéřem podle toho, jak bude klient a bankéř moci. Zároveň od něj AI zjistí i důvod schůzky a téma, tedy zda se bude diskutovat jen třeba nový účet či jeho změna nebo úvěr anebo větší produkt jako je hypotéka,“ přibližuje novinku Ondřej Tůma, který ve Spořitelně pomáhá vytvářet hlasové asistenty zjednodušující komunikaci mezi klienty a pobočkami.

Ne všem klientům a ve všech situacích ale komunikace jen s virtuálními asistenty vyhovuje. Zvláště, když chce někdo řešit stížnosti nebo úvěr, dává podle výzkumu agentury Ipsos pro Komerční banku a kartovou společnost Visa přednost kontaktu s lidským pracovníkem banky. Lidského operátora preferuje v těchto případech přes 80 procent respondentů.

Co všechno dnes dělá v bankách umělá inteligence

Umělá inteligence nicméně bankám přináší podle Petra Milaty z ČSOB obrovské množství výhod, protože jim umožňuje šetřit čas, snižovat náklady a zvyšovat produktivitu nebo automatizovat složité či rutinní úkoly. „Co se týká interního použití, máme relativně striktní politiku na to, jak moc můžeme všechny nové nástroje pustit mezi zaměstnance, i vzhledem k tomu, že technologie ještě není zcela dokonalá a bezpečnost klientských dat je pro nás na prvním místě,“ zdůrazňuje Milata a poznamenává, že samozřejmě vědí, že asistenti mohou ušetřit mnoho času, ale zároveň si uvědomují, že „na jejich straně není jen ta technologie, ale jsou za nimi další lidé a další firmy. Vzhledem k rychlému vývoji chceme mít přehled o všech typech hlavních nástrojů a ty testujeme.“

AI tak bankám pomáhá v call centrech efektivněji obsluhovat klientské dotazy a potřeby nebo třeba automatizuje podle Kuzmiaka i rozpisy směn a bankám tak pomáhá budovat znalostní bázi pro kolegy, kteří obsluhují klienty. Urychluje také práci programátorů, ať už při generování kódu nebo testu a HR oddělení zase umožňuje párování uchazečů na pracovní inzeráty nebo v komunikaci s kandidáty prostřednictvím virtuálního avatara. „V oblasti našich služeb klientům zase AI vyčítá třeba data z energetických štítků a odhadů nemovitostí, porovnává smlouvy s návrhy na katastr nebo generuje personalizované e-maily pro pojišťovny,“ upřesňuje Kuzmiak.

V Partners Bance AI využívají také v backoffice, když jiná finanční instituce banku požádá o doplnění informací ke sjednané smlouvě. „AI pak vyhodnotí, přes kterého z našich poradců byla sjednána a intervence se díky tomu pošle na konkrétního poradce, u kterého byla klientova smlouva sjednána,“ uvádí mluvčí banky Tereza Píchalová. Asi nejširší využití má ale podle ní však přepis schůzek nebo telefonátů na text a následně různé způsoby AI vyhodnocení.

Moneta Money Bank zase plánuje AI dále využívat jako takzvaného „našeptávače“, který operátorům během hovoru napovídá relevantní a přesné informace, aniž by museli sami cokoliv vyhledávat. „Plánujeme také nasazení AI pro zpracování klientských e-mailů, zejména těch s obecnými dotazy, a rovněž pro kontrolu hovorů z pohledu souladu s pravidly (compliance),“ uvádí mluvčí banky Lucie Leixnerová.

AI prý nebere bankéřům práci

Navzdory tomu, že AI se používá třeba v České spořitelně prakticky v každém pracovním týmu, neznamená to ale podle mluvčího banky Filipa Hrubého, že by banka kvůli tomu propouštěla zaměstnance. Naopak to podle Hrubého vede ke zvýšení produktivity práce zaměstnanců nebo k rozšíření záběru jejich činností. „Například v oblasti IT, kódování a programování naši programátoři a kodéři běžně využívají AI nástroj GitHub Copilot, přičemž 82 procent z nich nám potvrdilo, že jim díky AI vzrostla produktivita,“ uvádí Hrubý a ještě poznamenává, že určitě také ani neplatí, že by implementace AI souvisela s poklesem počtu bankovních poboček. „Pobočky zavíráme výhradně v případech, kdy klienti v daném místě ztratí o využívání pobočky zájem a počet denních návštěv se začne pohybovat v řádu jednotek klientů,“ shrnuje Hrubý.

Nástup AI a digitálního poradenství tak podle Hrubého ani neznamená, že by klienti ztráceli zájem o osobní poradenství od bankéře, ale že se charakter tohoto poradenství mění. Jednak se podle něj přesouvá online a k videohovorům, a za druhé jej klienti vyhledávají zejména v souvislosti s investičním poradenstvím. Česká spořitelna tak podle Hrubého AI implementuje také už řadu let a jednou z jejích prvních masivních implementací byl tak kupříkladu automatizovaný AI proces schvalování odkladů splátek během pandemie covidu.

AI i při osobním kontaktu

Na to, abyste se ale jako klienti setkali v bance s umělou inteligencí však nemusíte být jen online. S vybranými prvky AI se totiž můžete setkat právě i při osobní návštěvě pobočky. AI nástroj na bázi strojového učení se tak využívá například na pobočkách Unicredit Bank při ověřování pravosti dokladů, kterými se klienti prokazují při návštěvě na pobočce. „Nástroj zjednodušuje práci s dokladem samotným. Urychluje práci s daty z dokladu a snižuje chybovost při ukládání klientských dat do systému. Zároveň podporuje bankéře v situacích, kdy klient předkládá neplatné, nebo již expirované doklady,“ popisuje mluvčí UniCreditBank Petr Plocek.

Některé banky už mají i vlastní jazykový model

Vybrané banky si dokonce vyvíjejí vlastní jazykové modely umělé inteligence. Chlubí se tím například Komerční banka. Česká spořitelna zatím primárně využívá Copilota od Microsoftu a Open AI a obdobné to je v ČSOB, která AI používá ve skupině už více než dekádu.

V rámci zvyšování obecné produktivity koncem loňského roku pak v ČSOB zahájili na desítkách licencí testování také O365 Copilotu. Tento nástroj využívají při automatizaci běžných úkolů a usnadňování tvorby obsahu, což má zvyšovat i efektivitu práce. „S příchodem velkých jazykových modelů se výrazně mění možnosti využití. Na jejich zapracování a nové verzi naší virtuální asistentky Kate pracujeme, při vývoji je mimo jiné klíčová bezpečnost a spolehlivost, což vyžaduje mnoho vývoje a testů. Nechceme, aby Kate jen odpovídala na obecné dotazy, ale aby byla doslova „sžitá“ se systémy banky a díky tomu dokázala na klientovu žádost pracovat s agendou banky přesně tak, jako by to fyzicky dělal člověk,“ shrnuje Milata.

Moneta Money Bank pak v současnosti dokončuje migraci všech klíčových systémů a aplikací do cloudu Amazon Web Services (AWS). „Tento přechod, který bude dokončený v průběhu letošního roku, představuje zásadní modernizaci technologického zázemí banky. Přechod na cloudovou infrastrukturu umožňuje Monetě flexibilně zkoušet a využívat technologické inovace včetně AI, řídit novou detailní segmentaci sítě, zásadně zvyšuje provozní odolnost i odolnost vůči kybernetickým útokům, a v neposlední řadě působí jako katalyzátor změny díky efektivnější transparentnosti nákladů,“ říká Leixnerová.

Pro menší banky, jako je třeba vloni vzniklá Partners Banka, vlastní jazykový model ještě prý není efektivní. „Myslím, že ještě nenastal čas, aby se nám vyplatil. Nejsme úzce zaměření a v tom je právě ta nevýhoda pro trénink vlastního modelu. Využíváme běžně dostupných komerčních jazykových modelů. Podle potřeby a s ohledem na náklady a optimalizaci rychlosti využíváme modely od OpenAI, Meta nebo třeba Google,“ konstatuje Jan Malý, AI expert finanční skupiny Partners.

Také v Air Bank vnímají AI jako strategickou prioritu a  je tak pro ně jednou ze šesti klíčových oblastí, na které se banka v rámci své digitální transformace zaměřuje. „Pracujeme se systémem AI ambasadorů, kteří se průběžně školí, aby drželi krok s rychlým vývojem AI, a pak dále šíří osvětu, ale i prakticky pomáhají směrem dovnitř firmy. Každá divize má své AI ambasadory, aby byli schopni dobře reflektovat specifické potřeby, ale i úroveň technologických znalostí v daných týmech,“ podotýká Michal Kuzmiak z Air Bank a upřesňuje, že z „běžných“ AI nástrojů v bance tak využívají i placené verze Copilota, ChatGPT, Claude či například Canvy a odborníci pak mají specializované nástroje pro vývoj a design.

Spolupráci s AI v bankovnictví Češi neberou. Upřednostňují lidské pracovníky

Zprávy z firem

Umělou inteligenci v České republice v současnosti pravidelně využívá sedm z deseti lidí, v loňském roce ji využívala zhruba polovina Čechů. Více obyvatel ČR také používá nástroje AI na denní bázi. Zatímco před rokem s AI denně pracovalo 16 procent uživatelů, letos je to 24 procent, uvádí průzkum agentury Ipsos vypracovaného pro společnost Visa a Komerční banku.

ČTK

Přečíst článek

Miliardář Krsek získal podíl ve startupu, který pomocí AI odhaluje rakovinu

Zprávy z firem

Investiční skupina BHM Group miliardáře Tomáše Krska získala podíl 4,6 procenta ve zdravotnickém start-upu Carebot, který nabízí zpracování rentgenových snímků pomocí AI (umělé inteligence). Může tak odhalit třeba počínající rakovinu. Uvedl to server Seznam Zprávy.

ČTK

Přečíst článek

EU chystá masivní investice do rozvoje umělé inteligence

Money

Evropská unie hodlá iniciovat investice do rozvoje umělé inteligence v hodnotě 200 miliard eur (zhruba pět bilionů korun). V projevu na summitu o AI v Paříži to řekla předsedkyně Evropské komise Ursula von der Leyenová. Umělá inteligence podle ní může přispět mimo jiné ke zvýšení konkurenceschopnosti.

ČTK

Přečíst článek

Odhaluje podvody, asistuje při bouračkách. Kde všude pojišťovny nasazují umělou inteligenci

Money

Umělá inteligence a digitalizace proniká do všech oblastí našeho života, a ne jinak tomu je i v případě pojišťovacího byznysu. Komunikuje s klienty i pojišťováky. Přečtěte si, ve kterých případech se v českých pojišťovnách můžete například setkat s umělou inteligencí a kdy a kde bude možné třeba autonehodu už hlásit digitálně.

Věra Tůmová

Přečíst článek