Zákazníci moc kradli. Obchody v USA si došláply na samoobslužné pokladny

Provozovatelé obchodů ve Spojených státech mění způsob používání samoobslužných pokladen. Některé firmy je zcela ruší, jiné, jako Target, Dollar General a regionální řetězec Schnucks, omezují počty položek, které si zákazníci mohou k samoobslužným pokladnám přinést. Chtějí tak snížit ztráty z krádeží, zlepšit zkušenosti zákazníků a ulevit personálu, píše list The Wall Street Journal (WSJ).

Mluvčí firmy Walmart uvedl, že v posledních měsících firma na základě zpětné vazby od zaměstnanců a zákazníků samoobslužné pokladny z několika obchodů stáhla.

"Když byly samoobslužné pokladny poprvé zavedeny, byly určeny pro menší objednávky," řekl mluvčí firmy Schnuck Paul Simon. Když se jejich využití rozšířilo na větší počet položek, je potřeba vše přehodnotit, dodal. Schnuck tak nyní omezuje využití samoobslužných pokladen na nejvýše deset položek. Ačkoliv hlavním záměrem má být zlepšení služeb zákazníkům a efektivitu pokladen, firma také očekává určité snížení počtu krádeží, řekl Simon.

Boj o pokladní trvá. Řetězce je lákají na zvyšující se platy i na benefity

Zprávy z firem

Pokladní v supermarketu bývalo prokleté povolání, které se vyznačovalo nízkým platem a obrovským psychickým tlakem. Z těchto důvodů hledaly obchodní řetězce nové zaměstnance k pokladnám jen velmi těžko. V posledních několika letech se však situace mění k lepšímu. A řetězce se předhánějí v nabídkách. Suma na výplatní pásce roste a přibývá i benefitů.

Michal Nosek

Přečíst článek

Zákazníci chtějí rychlé dokončení nakupování, ale největší náklady obchodu často představuje pracovní síla. Samoobslužné pokladny byly zavedeny, aby se snížily náklady na obsluhu pokladen. Díky samoobslužným pokladnám může jeden pracovník sledovat několik nakupujících současně a případně jim pomoci.

Firmy jako CVS Health zavedly samoobslužné pokladny již před 20 lety. Jejich využití zrychlila pandemie nemoci covid-19, kdy se snížil kontakt mezi lidmi. Samoobslužné pokladny však přispěly také k nárůstu tzv. shrink, což je termín, který se používá v maloobchodu k popisu ztrát způsobených krádežemi, ztrátou zásob nebo poškozením zboží. Důvodem je to, že nakupující dělají chyby nebo kradou. Obchodníci, kteří váhají, zda vynaloží více peněz na zaměstnance, se rozhodují, zda dají přednost snížení nákladů na pracovní sílu nebo boji se ztrátami z krádeží.

Čtvrtina lidí "chybuje"

V průzkumu uskutečněném loni společností LendingTree mezi 2000 nakupující zhruba pětina lidí uvedla, že při použití samoobslužné pokladny si omylem vzala zboží, aniž by za něj zaplatila. Přibližně 15 procent uživatelů samoobslužných pokladen se přiznalo, že nějakou položku ukradli záměrně. Někteří lidé na sociálních sítí zveřejňují videa, na kterých nakupující skenují položku s nižší cenou místo dražší položky, která měla být naskenována.

"Dříve byly krádeže v obchodech většinou neviditelné," řekl viceprezident pro ochranu majetku a maloobchodní operace z národního svazu maloobchodu NRF David Johnston. "Dnes jsme svědky praktik, které jsou zcela zjevné a nestoudné."

Většina obchodů firmy Targed omezila počet položek pro nákup u samoobslužných pokladen na deset. Při testování v některých prodejnách firma zjistila, že se tak zkrátila doba odbavení zákazníků na polovinu ve srovnání s místy, kde toto omezení nebylo zavedeno. Po zavedení ve všech prodejnách také zaměstnanci zaznamenali snížení počtu ztraceného zboží, uvedl zástupce firmy.

Návrat pokladních

Největší americký maloobchodní řetězec Walmart v některých místech zcela zrušil samoobslužné pokladny a nahradil je pokladnami s obsluhou. Někde mohou samoobslužné pokladny využít zákazníci se zvýhodněným členstvím, za který platí roční poplatek.

Walmart v minulosti přidal od obchodů více samoobslužných pokladen. Rychle ale zjistil, že to přináší problémy, jako je vyšší míra krádeží a špatné zacházení zákazníků s touto technologií. V reakci na to v tichosti vypnul snímače hmotnosti u samoobslužných pokladen, protože příliš často vyvolávaly hlášení "čekejte na pomoc", což obtěžovalo nakupující i personál.

Firma Dollar General v roce 2022 uvedla, že samoobslužné poklady jsou natolik úspěšné a oblíbené, že se pokusí některé prodejny vybavit výhradně samoobslužnými pokladnami. O rok později ale generální ředitel Todd Vasos od těchto plánů ustoupil. V březnu společnost uvedla, že zruší samoobslužné pokladny v prodejnách s nejvyššími ztrátami zboží. U zbývajících prodejen budou moci samoobslužné poklady využívat zákazníci při nákupu nejvýše pěti položek.